リテンション
まずは2つのチャーンを区別する
これらは結果以外に共通点がなく、混同すると努力が無駄になります。
- 非自発的 — 支払い失敗。多くの場合、全体的なチャーンの大部分を占め、完全に機械的な問題であり、ビジネス全体で最も安価に修正できるものです。
- 自発的 — 顧客が自ら去ることを選択した。
最初に非自発的チャーンを修正しましょう。適切なスケジュールでのカード再試行、人間に届くダニングメール、有効期限前の通知、すぐにアクセスを遮断しない猶予期間。これらは、ほとんどの企業で手つかずのまま眠っている回復可能な収益です。
自発的チャーンの診断
いつ実際に決定が下されたのかを尋ねてください。ほとんどの場合、解約時ではなく、それより数週間前の、満たされなかった期待、未解決のサポート問題、またはチャンピオンの離脱時です。
チャーンを利用期間、プラン、獲得チャネル、アクティベーション状況でセグメント化します。集中している箇所が原因を教えてくれます。
- 早期チャーン — アクティベーションの問題であり、リテンションの問題ではありません。オンボーディングを修正してください。
- 更新時のチャーン — 価値が経費項目を正当化するほど十分に可視化されていません。
- 特定のイベント後のチャーン — イベントを見つけてください：価格変更、障害、リデザイン、チャンピオンの離脱。
- 1つのチャネルに集中したチャーン — 獲得の問題です。間違った顧客を購入しており、リテンションの取り組みでは修正できません。
解約フロー
解約を簡単にします。妨害はチャージバック、公の苦情、そして増加している法域では規制上のリスクを生み出します。
具体的な選択肢と自由記述を用意して理由を尋ねてください。これは、丁寧である必要のない人々から得られる、これまでで最高品質の製品フィードバックです。
理由に対処できる場合にのみ、保存オファーを提供してください。機能が不足しているために去る人に割引を提供することは、あなたが聞いていなかったことを確認するようなものです。一時停止がより良いオファーであることが多く、利用可能なことは稀です。
離脱リスク検出
使用率の低下、サポートのエスカレーション、チャンピオンの沈黙、シート数の減少からシンプルなシグナルを構築します。そして、まだ介入が可能なうちに行動を起こしてください。誰も活用しないヘルススコアは、プログラムではなくダッシュボードです。
絶対にやってはいけないこと
- 保存された解約を、四半期後に彼らが残っているか確認せずに保持されたとカウントする。
- データが製品または獲得の問題を示しているのに、リテンションをサービス問題として扱う。
- 解約に電話を必須にする。