retention 是做什麼的？
首先區分兩種流失
它們除了結果相同外毫無共同點，混為一談只會浪費精力：
- 非自願 — 付款失敗。通常佔總流失率的很大比例，完全是機械性問題，而且是整個業務中最便宜的修復項目。
- 自願 — 客戶選擇離開。
先修復非自願流失。按照合理的時間表進行信用卡重試、發送能觸達真人用戶的催款郵件、在到期前進行通知，以及提供不會立即停止服務的寬限期。這是大多數公司尚未觸及的、可回收的收入。
診斷自願流失
詢問客戶實際上是在何時做出離開決定的。這個決定幾乎從不在取消服務的那一刻做出——而是在幾週前，當一個期望落空、一個未解決的支援問題出現，或是一個關鍵支持者離開時就已經做出。
按使用時長、方案、獲取渠道和激活狀態對流失客戶進行分群。集中的流失率能告訴你原因：
- 早期流失 — 激活問題，而非保留問題。修復入職流程。
- 續約時流失 — 產品價值不足以證明其費用的合理性。
- 特定事件後流失 — 找出該事件：價格變動、服務中斷、產品重新設計、關鍵支持者離職。
- 集中在某個渠道的流失 — 獲取問題。你正在獲取錯誤的客戶，任何保留工作都無法解決這個問題。
取消流程
讓取消服務變得簡單直接。設置障礙會引發拒付（chargebacks）、公開投訴，並且在越來越多司法管轄區會帶來監管風險。
務必詢問原因，提供具體選項加上自由文字——這是你將收到的最高品質產品回饋，來自那些沒有理由禮貌的用戶。
僅在針對所述原因時才提供挽留方案。對於因缺少某個功能而離開的客戶提供折扣，只會確認你沒有在聽。暫停服務通常是更好的提議，但卻很少提供。
流失風險偵測
從使用量下降、客服升級、關鍵支持者變得安靜，或席位數量減少等跡象建立一個簡單的信號。然後在仍有可能進行干預時採取行動——一個沒有人跟進的健康分數只是一個儀表板，而不是一個計畫。
絕對不要
- 在未檢查他們是否在一個季度後仍留下來的情況下，就將成功挽留的取消視為保留。
- 在數據顯示這是產品或獲取問題時，卻將其視為服務問題來處理。
- 要求取消服務必須透過電話進行。