留存
首先区分两种流失
它们除了结果相同外毫无共同点，混淆它们会浪费精力：
- 非自愿流失 — 支付失败。通常占总流失的很大比例，完全是机械性问题，且是整个业务中最廉价可修复的问题。
- 自愿流失 — 用户主动选择离开。
先修复非自愿流失。在合理的日程上重试扣款、发送能触达真实用户的催款邮件、到期前提醒、以及不立即切断访问的宽限期。在大多数公司中，这笔可挽回的收入都被忽视。
诊断自愿流失
询问决策实际发生的时间点。它几乎从不发生在取消那一刻——而是早在几周前，源于一次未达成的期望、一个未解决的支持工单、或一位关键用户的离开。
按使用时长、套餐、获客渠道和激活状态对流失进行细分。集中度会告诉你原因：
- 早期流失 — 是激活问题，而非留存问题。修复引导流程。
- 续约时流失 — 价值不够明显，不足以证明续费合理性。
- 特定事件后流失 — 找到该事件：价格变更、服务中断、界面改版、关键用户离开。
- 集中在一个渠道的流失 — 是获客问题。你吸引了错误类型的用户，任何留存工作都无法修复。
取消流程
让取消操作简单直接。设置障碍会导致退单、公开投诉，并在越来越多的司法管辖区引发合规风险。
务必询问原因，提供具体选项加自由输入——这是你能获得的最高质量的产品反馈，来自没有理由客气的用户。
仅当挽留措施针对用户提供的具体原因时才提供。对因功能缺失而离开的用户提供折扣，相当于承认你没有倾听。暂停权限往往是更好的选择，却很少被提供。
风险检测
基于使用率下降、支持工单升级、关键用户沉默或席位减少等信号构建简单指标。然后在干预仍有可能时采取行动——一个无人执行的健康分指标只是一块仪表盘，而非一项计划。
绝对不要
- 将一次被挽留的取消计为留存成功，而不检查用户是否在三个月后仍留存。
- 在数据显示问题是产品或获客问题时，却将其当作服务问题处理。
- 强制要求通过电话才能取消。