retention은(는) 무엇을 하나요?
먼저 두 가지 이탈을 분리하세요
두 이탈은 결과만 같을 뿐 공통점이 없으며, 이를 혼동하면 노력이 낭비됩니다:
- 비자발적 이탈 — 결제 실패. 전체 이탈의 큰 부분을 차지하는 경우가 많으며, 완전히 기계적인 문제이고, 비즈니스 전체에서 가장 저렴하게 해결할 수 있는 문제입니다.
- 자발적 이탈 — 고객이 떠나기로 선택한 경우.
비자발적 이탈부터 먼저 해결하세요. 합리적인 일정의 카드 재시도, 사람에게 전달되는 던닝 이메일, 만료 전 알림, 그리고 바로 접근을 차단하지 않는 유예 기간. 이는 대부분의 회사에서 손대지 않은 회수 가능한 수익입니다.
자발적 이탈 진단
결정이 실제로 언제 이루어졌는지 물어보세요. 거의 해지 시점이 아닙니다. 몇 주 전, 실패한 기대치, 해결되지 않은 지원 문제, 또는 챔피언의 이탈 시점입니다.
이탈을 사용 기간, 플랜, 획득 채널, 활성화 상태별로 세분화하세요. 집중되는 부분이 원인을 알려줍니다:
- 초기 이탈 — 활성화 문제, 리텐션 문제가 아님. 온보딩을 개선하세요.
- 갱신 시 이탈 — 가치가 라인 항목을 정당화할 만큼 충분히 눈에 띄지 않음.
- 특정 이벤트 후 이탈 — 이벤트를 찾으세요: 가격 변경, 장애, 리디자인, 챔피언 이탈.
- 한 채널에 집중된 이탈 — 획득 문제. 잘못된 고객을 유치하고 있으며, 어떤 리텐션 작업도 이를 해결하지 못합니다.
해지 흐름
해지를 간단하게 만드세요. 방해는 차지백, 공개 불만, 그리고 점점 더 많은 관할권에서 규제 위험을 초래합니다.
왜 떠나는지 구체적인 옵션과 자유 텍스트로 물어보세요. 이는 당신이 받을 수 있는 최고 품질의 제품 피드백이며, 예의를 갖출 이유가 없는 사람들로부터 오는 것입니다.
이유를 해결하는 경우에만 세이브 오퍼를 제공하세요. 기능이 부족해서 떠나는 사람에게 할인을 제공하는 것은 당신이 듣지 않고 있었다는 것을 확인시켜줍니다. 일시 중지가 종종 더 나은 제안이며, 거의 제공되지 않습니다.
위험 탐지
사용량 감소, 지원 에스컬레이션, 챔피언의 침묵, 좌석 수 감소 등으로 간단한 신호를 구축하세요. 그런 다음 개입이 여전히 가능할 때 조치를 취하세요 — 아무도 작업하지 않는 건강 점수는 대시보드일 뿐, 프로그램이 아닙니다.
절대 하지 말 것
- 저장된 해지를 분기 후에도 남아 있는지 확인하지 않고 유지된 것으로 간주하지 마세요.
- 데이터가 제품 또는 획득 문제라고 말할 때 리텐션을 서비스 문제로 취급하지 마세요.
- 해지에 전화 통화를 요구하지 마세요.