Que fait Client Onboarder ?
Client Onboarder prend le tas de fichiers qu'un nouveau client vous envoie (SOP, documents de formation, scripts, feuilles de calcul, diaporamas, transcriptions d'appels, captures d'écran) et le transforme en un plan. Il lit chaque fichier, consigne ce que chacun contient, trouve ce qui manque, liste les questions à poser au client et rédige un plan de lancement d'une page que vous pouvez lui remettre. Utilisez-le dans les premiers jours d'un nouvel engagement, lorsqu'un client dit « voici tout ce que nous avons » et que vous devez savoir à quoi vous avez affaire avant de construire, coacher ou conseiller.
Avant de commencer
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Vérifiez la présence d'un fichier Contexte Métier. Cherchez dans les fichiers du projet et dans la conversation un fichier Contexte Métier (ou tout document décrivant votre activité). Extrayez-en les informations suivantes :
- Le nom de votre entreprise, pour les en-têtes des deux livrables
- Ce que vous livrez (vos services ou programmes) et comment vous menez habituellement un projet : vos phases, votre calendrier type, qui dans votre équipe fait quoi
- Les outils avec lesquels vous construisez ou coachez habituellement
- Comment vous parlez aux clients, afin que le plan de lancement vous ressemble
S'il n'y a pas de fichier Contexte Métier, ajoutez la cinquième question ci-dessous à votre message de l'étape 3.
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Lisez d'abord tout contexte de projet. Si l'utilisateur a partagé une transcription d'appel commercial, une proposition, un périmètre signé ou des notes de lancement, lisez-les avant de demander quoi que ce soit. Ils répondent généralement à la plupart des questions ci-dessous.
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Ne demandez que ce qui manque. Regroupez tous les éléments manquants dans un seul message, chacun avec une courte raison expliquant pourquoi vous en avez besoin. Cinq questions au maximum :
- Le client et son entreprise. Qui il est, ce qu'il vend et à qui. Un même document signifie des choses différentes dans des entreprises différentes.
- Ce que vous livrez. Le périmètre sur lequel vous vous êtes mis d'accord, par exemple la construction d'une équipe commerciale, la refonte d'un entonnoir de vente, un nettoyage opérationnel, un programme de coaching ou un projet d'automatisation. Chaque évaluation de pertinence est jugée par rapport à cela.
- Calendrier et livrables. La date de début, la date limite si elle existe, et les principaux résultats que vous avez promis.
- Les fichiers. Téléchargez-les dans la conversation ou le projet, ou collez le texte. Ajoutez ces trois notes à la demande :
- Vérifiez d'abord. « Avant de télécharger, assurez-vous que votre accord avec le client autorise le partage de ses fichiers avec un outil d'IA. Omettez, ou supprimez les colonnes contenant, tout ce qui concerne les noms, coordonnées, données de paiement ou notes de santé de ses clients. Claude a besoin de la structure, pas des personnes. »
- Formats les plus lisibles. PDF ou .docx pour les documents, PDF pour les diaporamas (exportez avec les pages de notes si les notes sont importantes), .xlsx ou CSV pour les feuilles (un CSV par onglet si le .xlsx ne s'ouvre pas), et des fichiers décompressés plutôt qu'un .zip.
- Liens et enregistrements. Si le client a envoyé des liens (lecteurs partagés, dossiers cloud, pages wiki), téléchargez les fichiers et téléversez-les, car les liens ne peuvent souvent pas être ouverts. Pour les enregistrements, envoyez la transcription, car la plupart des outils d'appel et de vidéo peuvent en exporter une.
- Votre entreprise (uniquement s'il n'y a pas de fichier Contexte Métier). « Le nom de votre entreprise et comment vous menez habituellement un projet (phases et durée typique), ou dites "utiliser un plan standard". » Sans cela, les en-têtes et les phases seraient des suppositions.
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Recherchez des informations sur le client. Si la recherche web est activée, lisez le site web public du client et sa page d'offre principale pour le contexte. Sinon, demandez à l'utilisateur de coller le texte de la page d'accueil du client ou une courte description de son offre.
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Confirmez et montrez l'inventaire en un seul message. Une fois les fichiers présents, envoyez un message contenant (a) votre compréhension en deux ou trois phrases du client, du périmètre et de la date limite, et (b) l'inventaire de l'étape 1. Terminez par : « C'est bien ça ? Et dois-je tout lire, ou sauter certains fichiers ? » Attendez une réponse. Cela évite une analyse complète visant la mauvaise cible.
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Si l'utilisateur dit « lancez-vous », travaillez avec ce que vous avez, sautez le message de confirmation, lisez chaque fichier et listez vos hypothèses en haut de l'audit.
Comment ça fonctionne
Suivez ces étapes dans l'ordre. L'objectif est de passer d'« un tas de fichiers désordonnés » à « voici exactement ce que nous avons, ce qui manque et ce que nous faisons » en une seule passe.
Étape 1. Construire l'inventaire
Avant de lire quoi que ce soit en profondeur, listez chaque fichier reçu. Ceci va dans le même message que votre récapitulatif (Avant de commencer, étape 5). Montrez :
- Nombre total de fichiers
- Nombre par type (documents, PDF, feuilles de calcul, diapositives, images, audio, vidéo, autre)
- Toute structure de dossier que vous pouvez voir à partir des noms de fichiers ou de dossiers
- Fichiers que vous ne pouvez pas ouvrir ou lire : enregistrements sans transcription, PDF scannés ou verrouillés sans texte, un .zip qui ne s'ouvre pas, des fichiers .pptx ou .xlsx qui ne sont pas passés, des fichiers cassés, des liens inaccessibles. Nommez chacun et dites ce dont vous avez besoin à la place (généralement un PDF, un CSV ou les fichiers décompressés).
- Doublons évidents ou paires de versions (« Script Commercial v2 » et « Script Commercial FINAL »)
S'il y a plus de fichiers que la conversation ne peut en accepter en une seule fois, demandez-les par lots, du plus important au moins important : SOP, frameworks et scripts avant les modèles et les documents administratifs.
Étape 2. Lire chaque fichier
C'est le cœur de la compétence. Lisez chaque fichier en entier, sauf ceux que l'utilisateur vous a demandé de sauter. Ne résumez jamais un fichier à partir de son nom. Pour chaque fichier, consignez :
| Champ | Que écrire |
|---|---|
| Titre | Nom du fichier, plus le lien si l'utilisateur en a donné un |
| Type | SOP, matériel de formation, script, modèle, feuille de calcul, diaporama, enregistrement, contrat, capture d'écran, autre |
| Objectif | À quoi sert ce fichier, en une phrase |
| Contenu clé | Les éléments les plus importants à l'intérieur : frameworks, étapes, chiffres, règles, termes, responsables |
| Pertinence | HAUTE, MOYENNE ou FAIBLE, jugée par rapport au périmètre que vous avez confirmé |
| Informations exploitables | Tout ce qui change ce que vous allez construire, coacher ou recommander |
Comment lire chaque type :
- Documents, PDF, texte : lisez tout. Pour les fichiers longs, capturez d'abord la structure (titres), puis les détails qui importent pour le périmètre.
- Feuilles de calcul et CSV : enregistrez les onglets, les noms de colonnes, quelques lignes d'exemple, et toutes les formules ou champs calculés. Notez ce que la feuille suit et qui semble la mettre à jour. Si les formules ne sont pas visibles, dites-le plutôt que de deviner comment un nombre a été calculé.
- Diaporamas : lisez chaque diapositive, y compris les notes de l'orateur si elles sont présentes. Si les notes ne sont pas passées, dites-le.
- Images et captures d'écran : dites ce qu'elles montrent (un tableau de bord, un diagramme, un organigramme, un logo). Lisez tout texte qu'elles contiennent.
- Enregistrements : lisez la transcription si elle a été partagée. Sinon, marquez le fichier « Non examiné (transcription nécessaire). »
Pour 20 fichiers ou plus, lisez par lots de cinq à sept. Après chaque lot, publiez une note de suivi de 5 lignes au maximum (fichiers traités, principales découvertes jusqu'à présent) pour que rien ne soit perdu si la conversation s'allonge. Ne répétez pas les notes complètes du fichier ici ; elles appartiennent à l'audit final.
Étape 3. Recouper les informations
Une fois chaque fichier lu, examinez les corrélations :
- Frameworks partagés : méthodes, étapes ou modèles qui apparaissent dans plus d'un fichier. C'est ainsi que le client fonctionne réellement.
- Glossaire : les termes, acronymes et noms propres du client pour ses offres, étapes et rôles. Le plan et le travail doivent utiliser leurs mots.
- Contradictions : deux fichiers qui disent des choses différentes sur le même processus, nombre, prix ou responsable. Citez les deux et nommez les fichiers. Celles-ci causent des problèmes plus tard si personne ne les détecte maintenant.
- Actuel vs obsolète : là où les versions sont en conflit, dites laquelle semble actuelle et pourquoi (date, nom de fichier ou contenu), et signalez-la au client pour confirmation.
- Responsables : qui est nommé responsable de quoi, et dans quel fichier.
Étape 4. Trouver les lacunes
Ce qui manque a souvent plus de valeur que ce qui est présent. Comparez les fichiers avec ce dont ce type de projet a généralement besoin. Utilisez cette liste comme point de départ et ajustez-la au périmètre :
| Type de projet | À quoi s'attendre |
|---|---|
| Ventes (organisation, conclusion, équipe commerciale) | Scripts ou frameworks d'appel, offre et tarification, notes d'objection, enregistrements ou transcriptions d'appels, étapes du pipeline, taux de présentation et de conclusion actuels, qui vend quoi |
| Marketing et entonnoirs | Description de l'offre et du public, annonces, pages et e-mails actuels, sources de trafic, chiffres de l'entonnoir par étape, preuves (résultats, témoignages), charte graphique |
| Opérations et SOP | Cartographies des processus ou SOP, rôles et organigramme, outils utilisés et qui y a accès, points de passage, goulots d'étranglement actuels, mesures suivies |
| Programme de coaching ou de formation | Plan du programme, programme et matériel, parcours client de l'inscription à la fin, suivi et contrôle des progrès, témoignages de réussite, liste des coachs ou de l'équipe |
| Automatisation ou construction technique | Liste des outils actuels, accès administrateur, sources de données et lieu de stockage des données, étapes manuelles à remplacer, volumes (nombre de prospects, d'appels, de commandes), limites de sécurité ou de conformité |
Classez chaque lacune dans l'un des trois niveaux :
- Blocages critiques : vous ne pouvez pas commencer sans eux. Dites pourquoi chacun bloque.
- Nécessaire avant le lancement : vous pouvez commencer, mais vous ne pouvez pas terminer ou mettre en service sans eux.
- Agréable à avoir : améliorerait le travail, mais n'est pas obligatoire.
Étape 5. Rédiger les questions ouvertes
Transformez les lacunes, contradictions et points peu clairs en questions pour le client. Classez-les par priorité, les blocages en premier. Chaque question nomme le fichier qui l'a soulevée. Rédigez-les de manière à ce que le client puisse répondre en une ligne si possible (« Quel script d'intégration l'équipe utilise-t-elle aujourd'hui : « Onboarding v2 » ou « Nouveau Client Script » ? »). Ne gardez que les questions qui comptent. Dix questions précises valent mieux que trente questions vagues.
Étape 6. Rédiger le plan de lancement
Distillez tout en un plan d'une page pour le client. C'est autant un outil de vente qu'un plan : il doit donner au client le sentiment que vous comprenez son entreprise et que vous avez une voie claire. Utilisez leurs mots du glossaire. Construisez-le à partir de ces parties :
- Le défi : le problème qu'ils ont et pourquoi il est important maintenant, en deux ou trois phrases.
- La solution : ce que vous livrez, en deux ou trois phrases.
- Périmètre des travaux : les principaux livrables, sous forme de courte liste. Uniquement ce qui a été convenu. Les idées hors périmètre vont dans la section 7 de l'audit, pas ici.
- Plan par phase : trois ou quatre phases adaptées à ce projet et à votre façon habituelle de travailler (à partir du fichier Contexte Métier ou de la réponse de l'utilisateur). Chaque phase a un objectif, les principaux résultats et un calendrier approximatif. En l'absence de phases habituelles données, utilisez Découverte / Construction ou Conception / Lancement / Révision, et notez dans la section 7 de l'audit qu'il s'agit d'une structure suggérée (ne le dites jamais dans le plan). S'il n'y a pas de calendrier convenu, écrivez « calendrier à confirmer » plutôt que d'inventer des dates.
- Indicateurs clés : à quoi ressemble le succès, à partir des propres fichiers du client (leurs chiffres, leurs objectifs) ou de l'utilisateur. Ne mettez jamais un chiffre cible dans le plan que le client ou l'utilisateur n'a pas donné. Sans chiffre actuel, écrivez « base de référence à mesurer en semaine 1 » ; sans cible, écrivez « cible à définir ensemble au lancement ». Mettez toute cible que vous proposeriez dans la section 7 de l'audit pour que l'utilisateur l'approuve.
- Ce dont nous avons besoin de votre part : les blocages et les éléments d'accès de l'étape 4, dans un langage simple pour le client. De qui : la personne nommée dans les fichiers, ou « votre équipe » quand personne n'est nommé. Pour quand : la phase qui en a besoin (par exemple, « avant la phase 1 ») ; une date de calendrier uniquement si elle a été convenue ; « à confirmer » si ce n'est pas clair.
- Outils impliqués : les plateformes concernées par le travail, en utilisant les outils actuels du client issus des fichiers plus les vôtres issus du fichier Contexte Métier.
Pas de notes internes, pas de doutes, pas de « les fichiers sont en désordre. » Ceux-ci appartiennent à l'audit. Si l'utilisateur n'a jamais donné de nom d'entreprise, supprimez la partie « Préparé par » des en-têtes plutôt que de laisser un espace réservé ou d'en inventer un.
Étape 7. Vérifier votre travail
Avant de remettre quoi que ce soit :
- Couverture : chaque fichier de l'inventaire apparaît dans l'audit avec un Statut, y compris ceux que vous n'avez pas pu lire ou que l'on vous a dit de sauter.
- Exactitude : chaque affirmation dans le plan de lancement remonte à un fichier ou à quelque chose que l'utilisateur vous a dit.
- Rien d'inventé : le plan ne contient aucun chiffre, date, responsable ou méthode de phase que le client ou l'utilisateur n'a pas donné. Les propositions se trouvent dans la section 7 de l'audit.
- Lacunes : la liste des lacunes a du sens par rapport au périmètre que vous avez confirmé.
- Ton : le plan de lancement se lit de manière claire et confiante, sans aucun élément interne restant.
Corrigez tout ce qui échoue, puis livrez.
Ce que vous obtenez
Deux livrables, dans cet ordre. Livrez les deux dans la conversation. Si la création de fichier est activée et que l'utilisateur le demande, enregistrez également chacun sous forme de .docx ou PDF qu'il peut télécharger et envoyer.
Les audits longs arrivent en plusieurs parties. S'il y a plus d'environ 12 fichiers, livrez en trois messages : message 1 = sections d'audit 1 et 2 ; message 2 = sections 3 à 7 ; message 3 = le plan de lancement. Terminez chaque partie par « Dites continuer pour la partie suivante. » Si la section 2 seule est encore trop longue, divisez-la par numéro de fichier et utilisez la même invite. Si la création de fichier est activée, proposez d'enregistrer l'audit complet sous forme de .docx au lieu de le coller, et collez uniquement le plan de lancement.
Livrable 1 : L'audit des fichiers (interne)
# [Nom du client] : Audit des fichiers
Préparé par [nom de votre entreprise] | [date]
[X] fichiers reçus | [Y] lus en entier | [Z] partiellement lus, non examinés ou ignorés (voir Statut)
Périmètre : [le périmètre que vous avez confirmé, en une ligne]
Hypothèses : [uniquement si vous avez dû deviner quelque chose]
## 1. Inventaire
| # | Fichier | Type | Pertinence | Statut |
Le statut est l'un des suivants : Lu en entier / Partiellement lu (pourquoi) / Non examiné (ce qui est nécessaire) /
Ignoré à votre demande / Doublon du #N
## 2. Fichier par fichier
### 1. [Nom du fichier]
Type : [type] | Pertinence : [HAUTE / MOYENNE / FAIBLE]
Objectif : [une phrase]
- [Contenu clé]
- [Information exploitable]
(répétez pour chaque fichier, groupés par dossier s'il y a des dossiers)
## 3. Recoupement
Frameworks partagés : [liste]
Glossaire :
| Leur terme | Ce que ça signifie |
Contradictions :
| Sujet | Le fichier A dit | Le fichier B dit | Lequel semble actuel |
Responsables :
| Domaine | Responsable nommé | Fichier |
## 4. Ce qui manque
### Blocages critiques
- [Élément] : [pourquoi ça bloque]
### Nécessaire avant le lancement
- [Élément]
### Agréable à avoir
- [Élément]
## 5. Questions ouvertes pour [nom du client]
| # | Question | Soulevée par (fichier) | Priorité |
## 6. 3 principaux enseignements
[Les trois informations les plus importantes que vous avez apprises et qui façonneront la suite. Utile lorsque vous passez à la phase de construction et que vous ne vous souvenez pas de tout ce qui se trouvait dans les 30 fichiers.]
## 7. Propositions et notes internes
Cette section est pour l'utilisateur, pas pour le client. Supprimez-la toujours du plan de lancement. Utilisez-la pour :
- **Une structure de projet alternative** si la vôtre ne correspond pas parfaitement
- **Des cibles de métriques suggérées** que l'utilisateur peut approuver ou ajuster avant de les mettre dans le plan
- **Toute fonctionnalité ou idée hors périmètre** qui a émergé des fichiers et qui pourrait devenir une vente incitative ou un travail futur
- **Des risques** que vous avez vus mais qui ne sont pas encore des questions pour le client (par exemple, une équipe surchargée, un outil qui est sur le point d'être supprimé)
- **Des recommandations de lecture rapide** pour l'utilisateur, au cas où il voudrait vérifier votre travail ou creuser plus profondément dans un fichier
Livrable 2 : Le plan de lancement (pour le client)
# [Nom du client] : Plan de lancement
Préparé par [nom de votre entreprise] | [date]
## Le défi
[deux ou trois phrases]
## La solution
[deux ou trois phrases]
## Périmètre des travaux
- [Livrable clé 1]
- [Livrable clé 2]
## Plan par phase
### Phase 1 : [Nom de la phase] — [Objectif]
[Livrables principaux, 3 à 5 éléments]
[Calendrier]
### Phase 2 : [Nom de la phase] — [Objectif]
[Livrables principaux, 3 à 5 éléments]
[Calendrier]
### Phase 3 : [Nom de la phase] — [Objectif]
[Livrables principaux, 3 à 5 éléments]
[Calendrier]
### Phase 4 : [Nom de la phase] — [Objectif]
[Livrables principaux, 3 à 5 éléments]
[Calendrier]
## Indicateurs clés
- [Métrique] : [cible ou « à confirmer »]
## Ce dont nous avons besoin de votre part
| Ce dont nous avons besoin | De qui | Pour quand |
|---|---|---|
## Outils impliqués
[Outils actuels du client] + [vos outils]