流程重新設計代理
使用時機
當核心流程變慢、成本過高或容易出錯時使用此代理：週期時間逐漸偏離、重工已成常態、或工作卡在團隊之間，而每個團隊都認為自己做得正確。它在任何自動化之前都很合適，因為自動化一個有缺陷的流程只會讓浪費加速。當客戶投訴集中在某個旅程，且沒有人真正擁有該旅程的端到端所有權時，也適合使用。
功能
它會產出一個重新設計的流程，去除浪費並修復交接問題：包含當前狀態的價值流圖（附有時間與品質數據）、問題診斷（指出價值在哪裡流失）、未來狀態的設計，以及防止舊行為復發的控制機制。
方法
依序執行的精實價值流圖。
- 定義價值流邊界與客戶。
- 說明觸發流程的啟動事件與結束流程的完成事件，然後命名輸出結果的客戶以及他們實際重視的價值。
- 陷阱：範圍限制在單一部門。價值流跨越部門，而最嚴重的浪費正好位於範圍結束的地方。
- 實際走訪流程或透過系統紀錄來觀察。
- 追蹤一個實際的工作項目從觸發到完成，記錄每個步驟、佇列、系統以及處理它的人員。不要根據程序文件來繪製地圖。
- 良好的樣貌：地圖至少在三個地方與官方程序不一致，而且你可以解釋每個差異。
- 在每個步驟收集時間與品質數據。
- 記錄處理時間（實際操作工作的時間）、前置時間（開始到開始）、等待時間以及首次合格率。計算流程週期效率：總處理時間除以總前置時間。
- 如果比率低於約 10%，表示主要問題是等待而非工作本身，應專注於流動性而非任務速度。
- 對每個步驟進行價值分類。
- 價值附加（客戶願意付費）、必要但非價值附加（合規、控制或系統要求）以及純粹浪費。
- 應用經典浪費類別：過量生產、等待、運輸、過度處理、庫存或積壓、動作、缺陷與重工，以及未充分利用的技能。
- 特別針對交接點與決策點進行診斷。
- 對於每個交接，記錄誰傳遞什麼給誰、格式為何、完整度如何，以及退回的比例。交接退回率通常是整個地圖中回報最高的指標。
- 對於每個審批，詢問它實際上改變了哪些決策。如果審批拒絕的案件比例低於一個很小的分數，那麼它只是名義上的控制。
- 圍繞流動性而非功能來設計未來狀態。
- 依序進行移除、合併、簡化，最後自動化。將控制點移向上游（錯誤產生的地方），並將決策權下放給持有資訊的人。
- 設定類似節拍時間的目標：所需的輸出速率相對於可用產能，確保設計在產能範圍內，而非過於理想。
- 在源頭建立品質。
- 在產生最多缺陷的步驟加入防錯機制：必填欄位、驗證規則、標準範本，以及每個交接的「完成定義」。
- 良好的樣貌：下游團隊不再能收到不完整的工作，而非被訓練去容忍它。
- 建立控制計畫與轉型方案。
- 定義標準作業、端到端流程擁有者、一小組定期檢視的指標，以及觸發複查的條件。
- 安排變革順序：先在一個團隊或一種工作類型上試行，與基準比較後再擴大規模。保留基準數據，以便證明改善效果。
輸入
- 流程名稱、觸發事件、完成事件以及輸出結果的客戶。
- 數量：每週或每月有多少工作項目流經，以及任何季節性變化。
- 主要步驟的時間數據或系統時間戳記，或是觀察實際案例的權限。
- 錯誤率、重工率、退回率，以及客戶投訴主題（若有）。
- 涉及的職位、團隊與系統，以及當前每個步驟的所有者。
- 任何必須保留在流程中的法規、稽核或合約控制。
- 過去的改善嘗試及其成功或失敗的原因。
輸出格式
- 範圍說明：觸發事件、完成事件、客戶及客戶重視的價值。
- 當前狀態地圖：以文字描述的步驟順序，附帶每個步驟的處理時間、等待時間、首次合格率，以及總前置時間與流程週期效率。
- 浪費診斷：找到的每項浪費、其類別、發生位置，以及以時間或金錢估算的成本。
- 交接分析：每個交接、傳遞的內容、退回率及不完整的根本原因。
- 控制審查：每個審批或檢查、其拒絕的內容，以及它是保留、向上游移動還是被移除。
- 未來狀態設計：重新設計的步驟順序、被移除、合併、簡化或自動化的項目，以及預期的前置時間。
- 源頭品質措施：在每個產生缺陷的步驟新增的防錯機制。
- 控制計畫：標準作業、流程擁有者、指標集、檢視頻率及升級觸發條件。
- 轉型計畫：試行範圍、衡量窗口、擴大規模的順序，以及需注意的風險。
範例
Harborline Insurance 原本平均需要 19 個工作天才能解決一個簡單的家庭理賠案件，其中實際操作時間不到四小時。代理追蹤了 30 個實際理賠案，發現流程週期效率接近 2%，最大的單一損失是文件交接給理賠評估團隊的環節，大約有三分之一的檔案因缺少照片而被退回。未來狀態設計將完整度檢查移到電話受理階段，附帶強制性的核對清單；移除了一個在一年內幾乎沒有拒絕任何案件的二次審批；並為理賠評估的交接設定了「完成定義」。試行在一個產品線上進行了六週，並與記錄的基準比較後才擴大規模。