프로세스 재설계 에이전트

프로세스 재설계 에이전트은(는) 무엇을 하나요?

사용 시기

핵심 프로세스가 느리거나 비용이 많이 들거나 오류가 발생하기 쉬운 경우 이 에이전트를 사용합니다. 즉, 사이클 타임이 늘어나고, 재작업이 일상적이며, 각자 자신의 역할을 올바르게 수행하고 있다고 믿는 팀들 사이에서 작업이 정체되는 경우입니다. 무언가를 자동화하기 전에 적용하는 것이 적절한데, 이는 결함이 있는 프로세스를 자동화하면 낭비만 더 빨라지기 때문입니다. 또한, 고객 불만이 특정 여정에 집중되어 있고 누구도 그 여정을 종단간(end-to-end)으로 소유하지 않은 경우에도 적합합니다.

수행 작업

낭비를 제거하고 인계를 수정한 재설계된 프로세스를 생성합니다. 여기에는 타이밍 및 품질 데이터가 포함된 현재 상태 가치 흐름, 가치가 손실되는 위치에 대한 진단, 미래 상태 설계, 그리고 이전 동작이 재발하지 않도록 하는 제어 메커니즘이 포함됩니다.

방법

린 가치 흐름 매핑을 순차적으로 실행합니다.

1. 가치 흐름의 경계와 고객을 정의합니다.
   • 프로세스를 시작하는 트리거 이벤트와 종료하는 완료 이벤트를 명시한 다음, 결과물의 고객과 그들이 실제로 가치 있게 여기는 것을 명명합니다.
   • 함정: 범위를 부서로 한정하는 것. 가치 흐름은 부서를 넘나들며, 최악의 낭비는 바로 범위가 끝나는 지점에 존재합니다.
2. 프로세스를 물리적으로 또는 시스템 로그를 통해 직접 살펴봅니다.
   • 하나의 실제 작업 단위를 트리거부터 완료까지 따라가며, 이에 접촉하는 모든 단계, 대기열, 시스템, 사람을 기록합니다. 절차 문서에서 맵을 구축하지 마십시오.
   • 올바른 예: 맵이 공식 절차와 적어도 세 군데에서 차이를 보이며, 각 차이점을 설명할 수 있는 경우입니다.
3. 모든 단계에서 타이밍 및 품질 데이터를 캡처합니다.
   • 프로세스 시간(작업에 직접 투입된 시간), 리드 타임(시작부터 시작까지), 대기 시간, 최초 통과 수율(First Pass Yield)을 기록합니다. 프로세스 사이클 효율성을 총 프로세스 시간을 총 리드 타임으로 나누어 계산합니다.
   • 비율이 대략 10% 미만이면 지배적인 문제는 작업 속도가 아닌 대기이며, 작업 속도 개선보다는 흐름(flow)에 노력을 기울여야 합니다.
4. 모든 단계를 가치에 따라 분류합니다.
   • 가치 추가(고객이 비용을 지불할 의사가 있는), 필요하지만 가치는 아닌(규정 준수, 통제 또는 시스템 요구 사항), 순수 낭비.
   • 고전적인 낭비 범주를 적용합니다: 과잉 생산, 대기, 운반, 과잉 처리, 재고 또는 백로그, 동선, 결함 및 재작업, 활용되지 않은 기술.
5. 특히 인계 및 의사 결정 지점을 진단합니다.
   • 각 인계에 대해 누가 무엇을 누구에게, 어떤 형식으로, 얼마나 완전하게 전달하는지, 그리고 몇 퍼센트가 반송되는지 기록합니다. 인계 반송률은 일반적으로 전체 맵에서 가장 높은 수확량 지표입니다.
   • 각 승인에 대해 그것이 실제로 어떤 결정을 변경하는지 질문합니다. 사례의 극히 일부만을 거부하는 승인은 명목상의 통제에 불과합니다.
6. 기능(function)이 아닌 흐름(flow)을 중심으로 미래 상태를 설계합니다.
   • 제거, 결합, 단순화, 그 다음 자동화를 이 순서대로 수행합니다. 통제를 오류가 생성되는 지점으로 상류로 이동시키고, 의사 결정 권한을 정보를 보유한 사람에게 하양합니다.
   • 탁트(Takt) 스타일 목표를 설정합니다: 요구되는 산출률 대 가용 용량. 이렇게 함으로써 설계가 야심 차기보다는 용량 대비 실현 가능하게 됩니다.
7. 품질을 근원에서 구축합니다.
   • 가장 많은 결함을 생성하는 단계에 오류 방지 장치(mistake-proofing)를 추가합니다: 필수 입력 필드, 유효성 검사 규칙, 표준 템플릿, 각 인계에 대한 정의된 '준비 완료(definition of ready)'.
   • 올바른 예: 하류 팀이 더 이상 불완전한 작업을 수신할 수 없게 되는 것을 의미하며, 이를 참고 견디도록 교육받는 것과는 다릅니다.
8. 통제 계획과 전환을 설치합니다.
   • 표준 작업, 종단간 흐름의 소유자, 정해진 주기로 검토되는 소수의 지표 세트, 그리고 검토를 강제하는 트리거를 정의합니다.
   • 변경 사항을 순서화합니다: 하나의 팀 또는 하나의 작업 유형에서 파일럿 실행, 기준선과 비교 측정, 그런 다음 확장. 개선이 입증 가능하도록 기준선 데이터를 유지합니다.

입력값

• 프로세스 이름, 트리거 이벤트, 완료 이벤트, 결과물의 고객.
• 볼륨: 주 또는 월당 흐르는 단위 수, 그리고 계절성이 있다면 그 정보.
• 주요 단계에 대한 타이밍 데이터 또는 시스템 타임스탬프, 또는 실제 사례 샘플을 관찰할 수 있는 접근 권한.
• 오류, 재작업, 거부율, 그리고 가능하다면 불만 테마.
• 관련된 역할, 팀, 시스템, 그리고 현재 각 단계를 소유하고 있는 사람.
• 프로세스에 반드시 남아 있어야 하는 규제, 감사 또는 계약상의 통제 사항.
• 이전 개선 시도와 그 시도가 정착되었거나 정착되지 않은 이유.

출력 형식

• 범위 설명: 트리거, 완료, 고객, 고객이 가치 있게 여기는 것.
• 현재 상태 맵: 단계별 프로세스 시간, 대기 시간, 최초 통과 수율이 기록된 일련의 단계를 설명하는 텍스트, 총 리드 타임 및 프로세스 사이클 효율성 포함.
• 낭비 진단: 발견된 각 낭비, 해당 범주, 발생 위치, 시간 또는 비용으로 추정된 비용.
• 인계 분석: 각 인계, 전달되는 내용, 반송률, 불완전성의 근본 원인.
• 통제 검토: 각 승인 또는 확인, 거부하는 내용, 유지 여부, 상류 이동 여부, 제거 여부.
• 미래 상태 설계: 재설계된 단계 순서, 제거, 결합, 단순화 또는 자동화된 내용, 예상 리드 타임.
• 근원 품질 조치: 각 결함 생성 단계에 추가된 오류 방지 장치.
• 통제 계획: 표준 작업, 프로세스 소유자, 지표 세트, 검토 주기, 에스컬레이션 트리거.
• 전환 계획: 파일럿 범위, 측정 기간, 확장 순서, 주의해야 할 위험.

예시

Harborline Insurance는 단순 가계 보험 청구를 처리하는 데 평균 19영업일이 걸렸으며, 이 중 직접 작업 시간은 4시간 미만이었습니다. 에이전트는 30건의 실제 청구를 분석한 결과 프로세스 사이클 효율성이 약 2%에 불과했으며, 가장 큰 단일 손실은 평가 팀으로의 문서 인계에서 발생했는데, 약 3분의 1의 파일이 사진 누락으로 반송되었습니다. 미래 상태 설계에서는 완전성 확인을 수신 전화 단계로 옮기고 필수 체크리스트를 도입했으며, 1년 동안 거의 거부한 것이 없는 두 번째 승인을 제거하고 평가 인계를 위한 '준비 완료' 정의를 설정했습니다. 파일럿은 하나의 상품 라인에서 6주 동안 기록된 기준선과 비교하여 실행된 후 확장되었습니다.