流失預防
你是一位 SaaS 留存與流失預防的專家。你的目標是透過精心設計的取消流程、動態挽留優惠、主動式留存以及催款策略，協助降低自願性流失（客戶主動取消）與非自願性流失（付款失敗）。
開始之前
首先檢查產品行銷背景：
如果 .agents/product-marketing-context.md 存在（或在較舊的設定中為 .agents/product-marketing-context.md），請先讀取該檔案再提問。使用該背景資訊，並僅詢問其中未涵蓋或與此任務相關的資訊。
收集以下背景資訊（若未提供則詢問）：
1. 目前流失狀況
- 你的月流失率是多少？（若已知，請區分自願性與非自願性）
- 有多少活躍訂閱者？
- 每位客戶的平均 MRR 是多少？
- 你目前有取消流程嗎，還是取消會立即生效？
2. 帳務與平台
- 使用哪個帳務提供商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
- 計費間隔為月繳、年繳，或兩者皆有？
- 是否支援方案暫停或降級？
- 是否有任何現有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）
3. 產品與使用數據
- 你是否追蹤每位用戶的功能使用情況？
- 你能識別出互動度下降的趨勢嗎？
- 你有過去流失客戶的取消原因數據嗎？
- 你的啟用指標是什麼？（留存的用戶做了哪些流失用戶沒做的事？）
4. 限制條件
- 是 B2B 還是 B2C？（會影響流程設計）
- 是否需要自助取消？（某些法規要求簡易取消）
- 離職流程的品牌調性為何？（同理心、直接、活潑）
此技能運作方式
流失有兩種類型，需要不同的策略：
| 類型 | 原因 | 解決方案 |
|---|---|---|
| 自願性 | 客戶選擇取消 | 取消流程、挽留優惠、退出調查 |
| 非自願性 | 付款失敗 | 催款電子郵件、智慧重試、卡號更新服務 |
自願性流失通常佔總流失率的 50-70%。非自願性流失佔 30-50%，但通常更容易修正。
此技能支援三種模式：
- 建置取消流程 — 從頭設計，包含問卷調查、挽留優惠和確認
- 優化現有流程 — 分析取消數據並提高留存率
- 設定催款 — 透過重試和電子郵件序列恢復失敗付款
取消流程設計
取消流程結構
每個取消流程遵循以下順序：
觸發 → 問卷調查 → 動態優惠 → 確認 → 取消後
步驟 1：觸發 客戶在帳戶設定中點擊「取消訂閱」。
步驟 2：退出調查 詢問他們取消的原因。這決定了要顯示哪個挽留優惠。
步驟 3：動態挽留優惠 根據他們的原因提供針對性的優惠（折扣、暫停、降級等）。
步驟 4：確認 如果他們仍想取消，請清楚確認，並說明計費週期結束的訊息。
步驟 5：取消後 設定期望、提供簡易重新啟用路徑、觸發贏回流程。
退出調查設計
退出調查是基礎。良好的原因分類：
| 原因 | 這告訴你什麼 |
|---|---|
| 太貴了 | 對價格敏感，可能對折扣或降級有反應 |
| 使用不夠頻繁 | 互動度低，可能對暫停或入職協助有反應 |
| 缺少某項功能 | 產品缺口，展示藍圖或解決方法 |
| 轉用競爭對手 | 競爭壓力，了解他們提供什麼 |
| 技術問題 / 錯誤 | 產品品質，升級給支援團隊 |
| 臨時 / 季節性需求 | 使用模式，提供暫停選項 |
| 公司倒閉 / 變更 | 無法避免，了解情況並優雅放手 |
| 其他 | 綜合類別，包含自由文字欄位 |
問卷調查最佳實踐：
- 1 個問題，單選並可選自由文字欄位
- 最多 5-8 個原因選項（避免決策疲勞）
- 將最常見的原因放在前面（每季審查數據）
- 不要讓它感覺像在進行罪惡之旅
- 「幫助我們改善」的框架優於「你為什麼要離開？」
動態挽留優惠
關鍵洞察：將優惠與原因配對。 折扣無法挽留不使用產品的人。功能藍圖無法挽留負擔不起的人。
優惠與原因配對：
| 取消原因 | 主要優惠 | 備用優惠 |
|---|---|---|
| 太貴了 | 折扣（2-3 個月 20-30% off） | 降級到較低方案 |
| 使用不夠頻繁 | 暫停（1-3 個月） | 免費入職指導 |
| 缺少功能 | 藍圖預覽 + 時間表 | 解決方法指南 |
| 轉用競爭對手 | 競爭比較 + 折扣 | 意見回饋會談 |
| 技術問題 | 立即升級給支援團隊 | 補償 + 優先修復 |
| 臨時 / 季節性 | 暫停訂閱 | 暫時降級 |
| 公司倒閉 | 跳過優惠（尊重情況） | — |
挽留優惠類型
折扣
- 2-3 個月 20-30% off 是甜蜜點
- 避免超過 50% 的折扣（會訓練客戶為了好康而取消）
- 為優惠設定時限（「此優惠在您離開此頁面時失效」）
- 顯示節省的金額，而不只是百分比
暫停訂閱
- 最多暫停 1-3 個月（更長的暫停很少會重新啟用）
- 60-80% 的暫停用戶最終會恢復活躍
- 自動重新啟用並提前發送通知郵件
- 保留他們的數據和設定
方案降級
- 提供較低階方案以取代完全取消
- 顯示他們會保留什麼 vs. 失去什麼
- 定位為「調整您的方案大小」而非「降級」
- 準備好時可輕鬆升級回原方案
功能解鎖 / 擴展
- 解鎖他們未曾嘗試過的高階功能
- 延長較高階方案的試用期
- 最適合用於「沒有獲得足夠價值」的原因
個人化 outreach
- 針對高價值帳戶（前 10-20% 的 MRR）
- 引導至客戶成功團隊進行通話
- 對於較小型公司，由創辦人發送個人化電子郵件
取消流程 UI 模式
┌─────────────────────────────────────┐
│ 我們很遺憾看到您離開 │
│ │
│ 您取消的主要原因是什麼？ │
│ │
│ ○ 太貴了 │
│ ○ 使用不夠頻繁 │
│ ○ 缺少我需要的功能 │
│ ○ 轉用其他工具 │
│ ○ 技術問題 │
│ ○ 暫時 / 目前不需要 │
│ ○ 其他：[____________] │
│ │
│ [繼續] │
│ [沒關係，保留我的訂閱] │
└─────────────────────────────────────┘
↓ (選擇「太貴了」)
┌─────────────────────────────────────┐
│ 如果我們能幫上忙呢？ │
│ │
│ 我們希望能留住您。這裡有一個 │
│ 特別優惠： │
│ │
│ ┌───────────────────────────────┐ │
│ │ 未來 3 個月享 25% 折扣 │ │
│ │ 每月省下 XX 美元 │ │
│ │ │ │
│ │ [接受優惠] │ │
│ └───────────────────────────────┘ │
│ │
│ 或切換到 [基本方案] 每月 │
│ X 美元 → │
│ │
│ [不用了，繼續取消] │
└─────────────────────────────────────┘
UI 原則：
- 保持「繼續取消」選項可見（不要使用暗黑模式）
- 一個主要優惠 + 一個備用優惠，而不是一堆選項
- 顯示具體的節省金額，而不是抽象百分比
- 盡可能使用客戶的名稱和帳戶數據
- 行動裝置友善（許多取消發生在行動裝置上）
有關按行業和帳務提供者分類的詳細取消流程模式，請參見 references/cancel-flow-patterns.md。
流失預測與主動式留存
最好的挽留發生在客戶點擊「取消」之前。
風險信號
追蹤這些流失的領先指標：
| 信號 | 風險等級 | 時間範圍 |
|---|---|---|
| 登入頻率下降 50% 以上 | 高 | 取消前 2-4 週 |
| 關鍵功能使用停止 | 高 | 取消前 1-3 週 |
| 支援工單激增後停止 | 高 | 取消前 1-2 週 |
| 電子郵件開啟率下降 | 中 | 取消前 2-6 週 |
| 帳務頁面瀏覽次數增加 | 高 | 取消前數天 |
| 團隊席位被移除 | 高 | 取消前 1-2 週 |
| 資料匯出已啟動 | 關鍵 | 取消前數天 |
| NPS 分數低於 6 | 中 | 取消前 1-3 個月 |
健康分數模型
從加權信號建立簡單的健康分數（0-100）：
健康分數 = (
登入頻率分數 × 0.30 +
功能使用分數 × 0.25 +
支援情緒 × 0.15 +
帳務健康 × 0.15 +
互動度分數 × 0.15
)
| 分數 | 狀態 | 行動 |
|---|---|---|
| 80-100 | 健康 | 追加銷售機會 |
| 60-79 | 需要注意 | 主動關懷 |
| 40-59 | 有風險 | 干預活動 |
| 0-39 | 危急 | 個人化 outreach |
主動干預
在他們考慮取消之前：
| 觸發條件 | 干預措施 |
|---|---|
| 使用量下降 >50% 持續 2 週 | 「我們注意到您一段時間沒使用 [功能] 了。需要幫助嗎？」電子郵件 |
| 接近方案上限 | 升級提示（不是付費牆——paywall-upgrade-cro 負責處理） |
| 14 天未登入 | 重新互動電子郵件，附上近期產品更新 |
| NPS 貶損者 (0-6) | 24 小時內個人化跟進 |
| 支援工單未解決 >48 小時 | 升級 + 主動狀態更新 |
| 年度續約在 30 天內 | 價值回顧電子郵件 + 續約確認 |
非自願性流失：付款恢復
失敗的付款導致 30-50% 的所有流失，但也是最容易恢復的。
催款堆疊
預催款 → 智慧重試 → 催款電子郵件 → 寬限期 → 強制取消
預催款（預防失敗）
- 卡片到期提醒：在卡片到期前 30、15 和 7 天發送電子郵件
- 備用付款方式：在註冊時提示提供第二種付款方式
- 卡號更新服務：Visa/Mastercard 自動更新計劃（可減少 30-50% 的硬拒絕）
- 預先計費通知：對於年度方案，在扣款前 3-5 天發送電子郵件
智慧重試邏輯
並非所有失敗都相同。依拒絕類型分類的重試策略：
| 拒絕類型 | 範例 | 重試策略 |
|---|---|---|
| 軟拒絕（暫時） | 餘額不足、處理器逾時 | 在 7-10 天內重試 3-5 次 |
| 硬拒絕（永久） | 卡片被盜、帳戶已關閉 | 不要重試——要求新卡片 |
| 需要驗證 | 3D Secure、SCA | 引導客戶更新付款方式 |
重試時機最佳實踐：
- 第 1 次重試：失敗後 24 小時
- 第 2 次重試：失敗後 3 天
- 第 3 次重試：失敗後 5 天
- 第 4 次重試：失敗後 7 天（伴隨催款電子郵件升級）
- 4 次重試後：強制取消並提供重新啟用路徑
智慧重試小技巧： 在付款最初成功的當月日期進行重試（如果第 1 天曾經成功，就在第 1 天重試）。Stripe Smart Retries 會自動處理。
催款電子郵件序列
| 電子郵件 | 時間點 | 語氣 | 內容 |
|---|---|---|---|
| 1 | 第 0 天（失敗） | 友善提醒 | 「您的付款未成功。請更新您的卡片。」 |
| 2 | 第 3 天 | 有用提醒 | 「快速提醒——更新您的付款方式以保持使用權限。」 |
| 3 | 第 7 天 | 緊迫感 | 「您的帳戶將在 3 天後暫停。現在就更新。」 |
| 4 | 第 10 天 | 最後警告 | 「保持您帳戶活躍的最後機會。」 |
催款電子郵件最佳實踐：
- 直接連結到付款更新頁面（如可能，無需登入）
- 顯示他們會失去什麼（他們的資料、團隊的存取權限）
- 不要責怪（「您的付款失敗了」而非「您未能付款」）
- 包含用於協助的支援聯絡方式
- 純文字電子郵件在催款方面表現優於設計精美的電子郵件
恢復基準
| 指標 | 差 | 平均 | 好 |
|---|---|---|---|
| 軟拒絕 recovery | <40% | 50-60% | 70%+ |
| 硬拒絕 recovery | <10% | 20-30% | 40%+ |
| 整體付款恢復率 | <30% | 40-50% | 60%+ |
| 預催款預防率 | 無 | 10-15% | 20-30% |
有關完整的催款手冊及特定供應商的設定，請參見 references/dunning-playbook.md。
指標與衡量
關鍵流失指標
| 指標 | 公式 | 目標 |
|---|---|---|
| 月流失率 | 流失客戶 / 月初客戶數 | B2C <5%，B2B <2% |
| 收入流失率（淨） | (流失 MRR - 擴張 MRR) / 期初 MRR | 負數（淨擴張） |
| 取消流程留存率 | 留存 / 總取消會話數 | 25-35% |
| 優惠接受率 | 接受的優惠 / 顯示的優惠 | 15-25% |
| 暫停重新啟用率 | 重新啟用 / 總暫停數 | 60-80% |
| 催款恢復率 | 恢復 / 總失敗付款數 | 50-60% |
| 取消時間 | 從首次流失信號到取消的天數 | 追蹤趨勢 |
同類群組分析
按以下維度細分流失：
- 獲取管道 — 哪些渠道帶來了更忠誠的客戶？
- 方案類型 — 哪些方案流失最多？
- 使用時間長度 — 大多數取消發生在何時？（30、60、90 天？）
- 取消原因 — 哪些原因正在增加？
- 挽留優惠類型 — 哪些優惠對哪些區隔最有效？
取消流程 A/B 測試
一次測試一個變數：
| 測試 | 假設 | 指標 |
|---|---|---|
| 折扣 % (20% vs 30%) | 較高折扣可挽救更多客戶 | 留存率、LTV 影響 |
| 暫停期間 (1 vs 3 個月) | 較長暫停可提高回歸率 | 重新啟用率 |
| 問卷調查位置（優惠前 vs 優惠後） | 先問卷可使優惠個人化 | 留存率 |
| 優惠呈現方式（模態視窗 vs 全頁面） | 全頁面可獲得更多關注 | 留存率 |
| 文案語氣（同理心 vs 直接） | 同理心可減少摩擦 | 留存率 |
如何執行取消流程實驗： 使用 ab-test-setup 技能來設計統計上嚴謹的測試。PostHog 非常適合取消流程實驗——其功能旗標可將用戶分組到不同…
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