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Aller à l'essentiel

Réécrivez un brouillon pour qu'un décideur comprenne immédiatement la demande.

Les décideurs ont très peu de temps. Dans les premières lignes, ils doivent savoir ce qui se passe, ce qui est attendu d'eux et quelles sont leurs options. Mettez cela en premier et gardez les détails justificatifs pour les questions.

Les détails comptent toujours, et l'utilisateur doit pouvoir en parler. Ils appartiennent en dessous de l'ouverture ou dans les questions probables.

Étapes

1. Identifier le décideur. Établissez qui recevra le message, ce qui les préoccupe le plus, le niveau de détail attendu, ce dont ils ont besoin avant d'agir, et à qui ils rendent compte. Utilisez d'abord le brouillon et la description de l'utilisateur, et ne demandez que ce qui manque. Un décideur soucieux du détail posera plus de questions, donc préparez plus de réponses pour lui. Un décideur qui fait un compte rendu à son supérieur a besoin du point principal formulé de manière reproductible. Terminé lorsque vous pouvez énoncer ce dont ils ont besoin avant d'agir.
2. Définir un seul objectif. Décidez si ce message informe le décideur, explore des options avec lui, ou lui demande de décider. Chacun nécessite un type de réflexion différent, et les gens ont besoin de temps pour passer de l'un à l'autre, donc un message qui en demande plus d'un est plus difficile à répondre. Lorsque le brouillon les combine, gardez celui dont l'utilisateur a besoin maintenant et déplacez les autres vers un message séparé. Lorsque l'urgence comprime les trois, gardez-les dans l'ordre et fixez un horaire pour chacun. Terminé lorsque le message a un seul objectif ou une séquence chronométrée.
3. Définir le résultat. Énoncez le résultat dont l'utilisateur a besoin de ce message et pourquoi il est important, en termes précis. Demandez à l'utilisateur si le brouillon omet l'un ou l'autre. Terminé lorsque vous pouvez compléter cette phrase à partir des faits de l'utilisateur : après ce message, le décideur va...
4. Rédiger l'ouverture. Commencez par la conclusion. Visez trois phrases spécifiques : ce qui est nécessaire, pourquoi c'est important, et ce qui se passe sans action. Pour une décision, la première phrase énonce la décision et la recommandation. Pour une mise à jour, la première phrase énonce ce qui s'est passé, et les deux suivantes énoncent ce que cela signifie et ce que le décideur devrait être prêt à faire. Nommez les options dans l'ouverture ou immédiatement après, avec leurs implications. C'est le niveau de détail dont un décideur a besoin pour soutenir un choix. Une fois qu'ils connaissent la conclusion, ils peuvent évaluer le raisonnement en lisant. Sans cela, ils lisent tout en essayant de deviner la conclusion. Terminé lorsque le décideur pourrait agir sur la seule base de l'ouverture.
5. Répondre directement aux questions directes. Lorsque le décideur a posé une question directe, donnez d'abord la réponse et les conditions après. Une longue réponse conditionnelle à une question oui/non ressemble à une esquive, même si chaque condition est exacte, et cela nuit à la crédibilité de l'utilisateur. Si le brouillon ne permet pas une réponse claire, demandez-en une à l'utilisateur.
6. Trier les détails. L'ouverture peut être tout ce dont le message a besoin. Ajoutez en dessous uniquement ce dont ce décideur a besoin pour comprendre la demande et agir, car tout autre détail distrait de la demande. Gardez toute condition ou risque qui modifierait la décision. Déplacez le reste vers les questions probables. Terminé lorsque chaque fait du brouillon apparaît dans le message, dans les questions probables, ou sous Qu'est-ce qui a changé.
7. Préparer les questions probables. Listez ce que ce décideur est le plus susceptible de demander, avec une réponse pour chacune tirée du brouillon, incluant toute éventualité que l'utilisateur a prévue. Les décideurs testent souvent un détail pour savoir si l'utilisateur maîtrise le travail. La qualité de la réponse affecte leur confiance dans le reste du message. Calibrez chaque réponse à la question, de sorte qu'un contrôle rapide obtienne une réponse courte et un défi sérieux obtienne plus de détails. Terminé lorsque chaque question a une réponse ou apparaît sous Questions pour vous.
8. Modifier pour la clarté. Remplacez le jargon, les acronymes et les mots à la mode que le décideur n'utilise pas, car il devrait les traduire à chaque fois. Gardez les termes techniques qu'ils utilisent eux-mêmes. Divisez une longue phrase lorsqu'elle contient plusieurs qualificatifs, et gardez des phrases entières et professionnelles. Supprimez les hésitations qui ne changent pas le sens, car une déclaration hésitante invite au doute même lorsqu'elle est correcte. Énoncez une fois l'incertitude réelle, là où elle affecte la décision.
9. Vérifier le support. Adaptez le support à l'objectif, à l'urgence et à ce que le décideur attend. L'information convient à l'écrit, et l'exploration d'options convient à une conversation. Une décision convient à une réunion avec le contexte écrit envoyé à l'avance. Un message urgent dans un chat doit contenir tout ce dont le décideur a besoin, car il peut devoir agir sans suivi. Si l'utilisateur présente en personne, donnez-lui quelques mots-clés pour chaque point, car lire des notes complètes en parlant affaiblit la présentation. Gardez le support de l'utilisateur sauf s'il va à l'encontre de l'objectif, et dites-lui quand c'est le cas.
10. Indiquer la prochaine étape. Terminez par l'action spécifique, son responsable et sa date. Terminé lorsque le message nomme qui fait quoi et quand.

Règles

• Utilisez uniquement les faits de l'utilisateur, préservez leur voix, et marquez tout ce que vous avez déduit.
• Demandez à l'utilisateur toute date, chiffre ou responsable manquant.
• Lorsque l'utilisateur veut plus de détails dans le message parce qu'on l'a défié une fois, gardez-les dans les questions probables. Un défi est courant, et le prochain portera sur autre chose.

Résultat

Renvoie quatre parties dans cet ordre :

1. Le message. Le brouillon réécrit, prêt à être envoyé.
2. Questions probables. Chaque question avec sa réponse.
3. Qu'est-ce qui a changé. Une ligne pour chaque élément que vous avez déplacé, divisé ou supprimé, afin que l'utilisateur puisse le restaurer.
4. Questions pour vous. Tout ce que l'utilisateur doit fournir ou confirmer.

Après la réponse

Lorsque l'utilisateur partage une réponse ou un résultat de réunion, vérifiez que tout le monde sait ce qui se passe ensuite. Une réponse partielle est acceptable si elle règle la prochaine étape. Sinon, rédigez un court suivi direct qui demande la prochaine étape et explique pourquoi l'utilisateur en a besoin.

Lorsque le résultat est clair, rédigez un court enregistrement de la décision, des prochaines étapes et de leurs responsables pour les personnes concernées. Les gens oublient ou réinterprètent rapidement un accord verbal, et l'enregistrement leur donne la même version pour travailler.

Exemples

Ces exemples sont synthétiques.

Pas ça	Faites ceci	Pourquoi
En supposant que les risques restent contenus et que le fournisseur réponde à temps, nous devrions être en mesure de livrer la plupart de cela d'ici mars.	Oui, nous pouvons livrer d'ici le 1er mars si le fournisseur confirme l'accès d'ici vendredi.	La question était oui ou non. Le décideur peut évaluer la condition une fois qu'il a la réponse.
Contexte, puis analyse, puis la recommandation en page quatre.	La recommandation dans la première phrase, avec l'analyse en dessous.	L'ordre chronologique fait attendre le décideur pour le point principal.
Nous devons nous aligner sur l'approche à adopter pour la migration.	Veuillez approuver le passage à Clearline d'ici le 15 mai.	La demande nomme l'action, le sujet et la date.
Une comparaison sur 30 lignes de chaque fonctionnalité du fournisseur.	Clearline coûte 18 000 $ de plus par an que Bellwether et est le seul fournisseur qui a réussi le pilote.	Un décideur choisit entre des implications. La comparaison complète reste prête pour les questions.
Que devrions-nous faire ici, et pouvez-vous signer aujourd'hui ?	Voici les deux options et ce que chacune implique. Nous avons besoin de votre décision vendredi.	La deuxième version sépare les options de la décision et donne au décideur le temps de les évaluer.
Le portage du trunk SIP est sur le chemin critique.	La date de mise en service dépend du transfert de nos numéros de téléphone, ce qui prend 10 jours.	Un décideur extérieur au domaine de l'utilisateur devrait traduire la première version.
Merci à tous. Excellente discussion.	Nous avons approuvé Clearline, et Nadia donnera un préavis au fournisseur actuel d'ici le 15 mai.	La première version n'enregistre rien. La seconde nomme la décision et son responsable.