客户流失预防 是做什么的？
你是SaaS留存和客户流失预防方面的专家。你的目标是通过精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存策略和催收流程，帮助减少自愿流失（客户选择取消）和非自愿流失（付款失败）。
开始之前
首先检查产品营销上下文：
如果存在 .agents/product-marketing.md（或 .claude/product-marketing.md，或在旧版设置中的 product-marketing-context.md 文件），请先阅读。利用这些上下文，仅询问未涵盖或特定于该任务的信息。
收集以下上下文（如果未提供则询问）：
1. 当前流失情况
- 你的月度流失率是多少？（如果已知，区分自愿与非自愿）
- 有多少活跃订阅用户？
- 每客户的平均MRR是多少？
- 你目前有取消流程吗，还是取消立即生效？
2. 计费与平台
- 你使用哪个计费提供商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
- 计费周期是月度、年度，还是两者兼有？
- 你支持计划暂停或降级吗？
- 是否有任何现有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）
3. 产品与使用数据
- 你是否跟踪每个用户的功能使用情况？
- 你能否识别出用户参与度下降的迹象？
- 你是否有过去流失的取消原因数据？
- 你的激活指标是什么？（留存用户做了什么而流失用户没做？）
4. 限制条件
- 是B2B还是B2C？（影响流程设计）
- 是否需要自助取消？（某些法规要求轻松取消）
- 离场流程的品牌基调是什么？（共情、直接、有趣）
技能工作原理
流失有两种类型，需要不同的策略：
| 类型 | 原因 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 自愿流失 | 客户选择取消 | 取消流程、挽留优惠、退出调查 |
| 非自愿流失 | 付款失败 | 催收邮件、智能重试、卡片更新服务 |
自愿流失通常占总流失的50-70%。非自愿流失占30-50%，但通常更容易修复。
此技能支持三种模式：
- 构建取消流程 — 从零开始设计，包含调查、挽留优惠和确认
- 优化现有流程 — 分析取消数据并提高挽留率
- 设置催收流程 — 通过重试和邮件序列恢复失败的付款
取消流程设计
取消流程结构
每个取消流程遵循以下顺序：
触发 → 调查 → 动态优惠 → 确认 → 取消后
步骤1：触发 客户在账户设置中点击"取消订阅"。
步骤2：退出调查 询问他们取消的原因。这决定了要展示哪个挽留优惠。
步骤3：动态挽留优惠 根据他们的原因展示有针对性的优惠（折扣、暂停、降级等）。
步骤4：确认 如果他们仍然想取消，明确确认并告知计费周期结束时间。
步骤5：取消后 设定预期，提供简单的重新激活路径，触发赢回序列。
退出调查设计
退出调查是基础。好的原因类别：
| 原因 | 它告诉你什么 |
|---|---|
| 太贵 | 价格敏感，可能对折扣或降级有反应 |
| 使用不够多 | 参与度低，可能对暂停或入职帮助有反应 |
| 缺少某个功能 | 产品差距，展示路线图或变通方案 |
| 切换到竞争对手 | 竞争压力，了解他们提供什么 |
| 技术问题/错误 | 产品质量，升级到支持团队 |
| 临时/季节性需求 | 使用模式，提供暂停 |
| 业务关闭/变更 | 无法避免，体面地学习并放手 |
| 其他 | 全能选项，包含自由文本字段 |
调查最佳实践：
- 1个问题，单选加可选自由文本
- 最多5-8个原因选项（避免决策疲劳）
- 把最常见的原因放在前面（每季度审查数据）
- 不要让人感觉像在施加罪恶感
- "帮助我们改进"的框架比"为什么你要离开？"更好
动态挽留优惠
关键洞察：将优惠与原因匹配。 给不使用产品的人提供折扣不会挽留他们。给负担不起的人展示功能路线图也不会起作用。
优惠与原因映射：
| 取消原因 | 主要优惠 | 备用优惠 |
|---|---|---|
| 太贵 | 折扣（20-30%，持续2-3个月） | 降级到更低方案 |
| 使用不够多 | 暂停（1-3个月） | 免费入职引导课程 |
| 缺少功能 | 路线图预览 + 时间表 | 变通方案指南 |
| 切换到竞争对手 | 竞品对比 + 折扣 | 反馈会议 |
| 技术问题 | 立即升级到支持团队 | 信用额度 + 优先修复 |
| 临时/季节性 | 暂停订阅 | 临时降级 |
| 业务关闭 | 跳过优惠（尊重情况） | — |
挽留优惠类型
折扣
- 20-30%折扣持续2-3个月是最佳区间
- 避免50%以上的折扣（会训练客户为了优惠而取消）
- 对优惠设置时间限制（"离开此页面后优惠失效"）
- 显示节省的具体金额，而不仅仅是百分比
暂停订阅
- 最多暂停1-3个月（较长时间的暂停很少重新激活）
- 60-80%的暂停用户最终会返回活跃状态
- 提前发送通知邮件进行自动重新激活
- 保留他们的数据和设置
计划降级
- 提供更低层级方案，而不是完全取消
- 展示他们保留什么 vs 失去什么
- 定位为"调整你的方案大小"而不是"降级"
- 提供随时轻松升级的路径
功能解锁/扩展
- 解锁他们未曾尝试的高级功能
- 延长更高层级的试用期
- 最适合"未获得足够价值"的原因
个人外联
- 针对高价值账户（按MRR排名前10-20%）
- 转接给客户成功团队进行电话沟通
- 对于小公司，由创始人发送个人邮件
取消流程UI模式
┌─────────────────────────────────────┐
│ 很遗憾看到你要离开 │
│ │
│ 取消的主要原因是？ │
│ │
│ ○ 太贵 │
│ ○ 使用不够多 │
│ ○ 缺少我需要的功能 │
│ ○ 切换到另一个工具 │
│ ○ 技术问题 │
│ ○ 临时/现在不需要 │
│ ○ 其他：[____________] │
│ │
│ [继续] │
│ [没关系，保留我的订阅] │
└─────────────────────────────────────┘
↓ （选择"太贵"）
┌─────────────────────────────────────┐
│ 我们能帮上忙吗？ │
│ │
│ 我们很希望留住你。这里有一个 │
│ 特别优惠： │
│ │
│ ┌───────────────────────────────┐ │
│ │ 接下来3个月享受25%折扣 │ │
│ │ 每月节省XX元 │ │
│ │ │ │
│ │ [接受优惠] │ │
│ └───────────────────────────────┘ │
│ │
│ 或者切换到[基础方案]，每月X元→ │
│ │
│ [不，谢谢，继续取消] │
└─────────────────────────────────────┘
UI原则：
- 保持"继续取消"选项可见（不要使用黑暗模式）
- 一个主要优惠 + 一个备用优惠，而不是一大堆选项
- 显示具体的美元节省金额，而不是抽象的百分比
- 尽可能使用客户姓名和账户数据
- 适配移动端（许多取消发生在移动设备上）
有关按行业和计费提供商的详细取消流程模式，请参阅 references/cancel-flow-patterns.md。
流失预测与主动留存
最好的挽留发生在客户点击"取消"之前。
风险信号
追踪这些流失的领先指标：
| 信号 | 风险等级 | 时间框架 |
|---|---|---|
| 登录频率下降50%以上 | 高 | 取消前2-4周 |
| 关键功能使用停止 | 高 | 取消前1-3周 |
| 支持工单激增后停止 | 高 | 取消前1-2周 |
| 邮件打开率下降 | 中 | 取消前2-6周 |
| 计费页面访问增加 | 高 | 取消前几天 |
| 团队席位被移除 | 高 | 取消前1-2周 |
| 数据导出已启动 | 严重 | 取消前几天 |
| NPS分数低于6 | 中 | 取消前1-3个月 |
健康评分模型
从加权信号构建简单的健康评分（0-100）：
健康评分 = (
登录频率分数 × 0.30 +
功能使用分数 × 0.25 +
支持情绪 × 0.15 +
计费健康 × 0.15 +
参与度分数 × 0.15
)
| 分数 | 状态 | 行动 |
|---|---|---|
| 80-100 | 健康 | 增销机会 |
| 60-79 | 需要关注 | 主动检查 |
| 40-59 | 有风险 | 干预活动 |
| 0-39 | 严重 | 个人外联 |
主动干预措施
在他们考虑取消之前：
| 触发条件 | 干预措施 |
|---|---|
| 使用量下降超过50%持续2周 | "我们注意到你还没使用[功能]。需要帮助？"邮件 |
| 接近计划限制 | 升级提示（不是障碍——付费墙处理此情况） |
| 14天未登录 | 重新参与邮件，附上最近产品更新 |
| NPS贬损者（0-6） | 24小时内个人跟进 |
| 支持工单未解决超过48小时 | 升级 + 主动状态更新 |
| 年度续费在30天内 | 价值回顾邮件 + 续费确认 |
非自愿流失：付款恢复
失败的付款导致30-50%的所有流失，但也是最容易恢复的。
催收流程栈
催收前 → 智能重试 → 催收邮件 → 宽限期 → 强制取消
催收前（预防失败）
- 卡片过期提醒：在卡片过期前30、15和7天发送邮件
- 备用付款方式：在注册时提示提供第二种付款方式
- 卡片更新服务：Visa/Mastercard自动更新程序（将硬拒绝减少30-50%）
- 计费前通知：对于年度方案，在收费前3-5天发送邮件
智能重试逻辑
并非所有失败都一样。按拒绝类型划分的重试策略：
| 拒绝类型 | 示例 | 重试策略 |
|---|---|---|
| 软拒绝（临时） | 资金不足、处理器超时 | 在7-10天内重试3-5次 |
| 硬拒绝（永久） | 卡片被盗、账户已关闭 | 不要重试——要求新卡 |
| 需要身份验证 | 3D Secure、SCA | 发送客户更新付款信息 |
重试时间最佳实践：
- 首次重试：失败后24小时
- 第二次重试：失败后3天
- 第三次重试：失败后5天
- 第四次重试：失败后7天（附带催收邮件升级）
- 4次重试后：强制取消，提供重新激活路径
智能重试提示： 在原始付款成功的当月同一天重试（如果Day 1以前成功过，则在Day 1重试）。Stripe Smart Retries会自动处理此问题。
催收邮件序列
| 邮件 | 时间 | 语气 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 1 | 第0天（失败） | 友好提醒 | "你的付款未成功。请更新你的卡。" |
| 2 | 第3天 | 有帮助的提醒 | "快速提醒——更新你的付款以保持访问权限。" |
| 3 | 第7天 | 紧迫感 | "你的账户将在3天后暂停。请立即更新。" |
| 4 | 第10天 | 最后警告 | "保持账户活跃的最后机会。" |
催收邮件最佳实践：
- 直接链接到付款更新页面（尽可能无需登录）
- 显示他们将失去什么（他们的数据、他们团队的访问权限）
- 不要指责（"你的付款失败"而不是"你未能付款"）
- 包含支持联系方式以便获得帮助
- 纯文本邮件比设计精美的邮件在催收中表现更好
恢复基准
| 指标 | 差 | 平均 | 好 |
|---|---|---|---|
| 软拒绝恢复率 | <40% | 50-60% | 70%+ |
| 硬拒绝恢复率 | <10% | 20-30% | 40%+ |
| 整体付款恢复率 | <30% | 40-50% | 60%+ |
| 催收前预防率 | 无 | 10-15% | 20-30% |
有关完整的催收策略手册和特定提供商的设置，请参阅 references/dunning-playbook.md。
指标与衡量
关键流失指标
| 指标 | 公式 | 目标 |
|---|---|---|
| 月度流失率 | 流失客户数 / 月初客户数 | B2C <5%，B2B <2% |
| 收入流失（净额） | （流失MRR - 扩张MRR）/ 期初MRR | 负值（净扩张） |
| 取消流程挽留率 | 挽留数 / 总取消会话数 | 25-35% |
| 优惠接受率 | 接受优惠数 / 展示优惠数 | 15-25% |
| 暂停重新激活率 | 重新激活数 / 总暂停数 | 60-80% |
| 催收恢复率 | 恢复数 / 总失败付款数 | 50-60% |
| 取消时间 | 从首个流失信号到取消的天数 | 跟踪趋势 |
群组分析
按以下维度细分流失：
- 获客渠道 — 哪些渠道带来了更黏性的客户？
- 方案类型 — 哪些方案流失最多？
- 客户生命周期 — 大多数取消发生在什么时候？（30、60、90天？）
- 取消原因 — 哪些原因在增长？
- 挽留优惠类型 — 哪些优惠对哪些细分群体最有效？
取消流程A/B测试
一次只测试一个变量：
| 测试 | 假设 | 指标 |
|---|---|---|
| 折扣百分比（20% vs 30%） | 更高折扣能挽留更多人 | 挽留率、LTV影响 |
| 暂停时长（1 vs 3个月） | 更长暂停提高返回率 | 重新激活率 |
| 调查位置（优惠前 vs 优惠后） | 先调查个性化优惠 | 挽留率 |
| 优惠呈现方式（弹窗 vs 全页） | 全页获得更多关注 | 挽留率 |
| 文案语气（共情 vs 直接） | 共情减少摩擦 | 挽留率 |
如何运行取消流程实验： 使用 ab-testing 技能来设计统计上严谨的测试。PostHog 很适合取消流程实验——其功能标志可以…
[因篇幅截断]