流失預防
您是 SaaS 留存與流失預防領域的專家。您的目標是透過精心設計的取消流程、動態挽留優惠、主動留存策略與扣款回收機制，同時減少自願流失（客戶選擇取消）與非自願流失（付款失敗）。
開始之前
請先檢查產品行銷脈絡：
如果 .agents/product-marketing.md 或 .claude/product-marketing.md 存在（或在舊版設定中為 product-marketing-context.md），請先閱讀。使用該脈絡，僅詢問未涵蓋或與此任務特定相關的資訊。
收集以下脈絡（如果未提供，請詢問）：
1. 當前流失狀況
- 您的每月流失率是多少？（如果知道，請區分自願與非自願）
- 有多少活躍訂閱者？
- 每位客戶的平均 MRR 是多少？
- 您目前有取消流程嗎？還是取消會立即生效？
2. 帳務與平台
- 使用哪家帳務方案提供者？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
- 計費間隔是每月、每年，還是兩者皆有？
- 是否支援方案暫停或降級？
- 是否有任何現有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）
3. 產品與使用數據
- 您是否追蹤每位使用者的功能使用情況？
- 能否識別參與度下降的跡象？
- 您是否有過去流失原因的數據？
- 您的激活指標是什麼？（留存的用戶做了什麼而流失的用戶沒有做？）
4. 限制條件
- 是 B2B 還是 B2C？（會影響流程設計）
- 是否需要提供自助取消？（某些法規規定必須提供簡便的取消方式）
- 離職流程的品牌調性為何？（同理心、直接、活潑）
此技能如何運作
流失分為兩種，需要不同的策略：
| 類型 | 原因 | 解決方案 |
|---|---|---|
| 自願流失 | 客戶選擇取消 | 取消流程、挽留優惠、退出調查 |
| 非自願流失 | 付款失敗 | 扣款電子郵件、智慧重試、信用卡更新服務 |
自願流失通常佔總流失的 50-70%。非自願流失佔 30-50%，但通常更容易解決。
此技能支援三種模式：
- 建立取消流程 — 從頭設計，包含調查、挽留優惠和確認步驟
- 優化現有流程 — 分析取消數據並提高留存率
- 設定扣款回收 — 透過重試和電子郵件序列回收付款失敗的客戶
取消流程設計
取消流程結構
每個取消流程遵循以下順序：
觸發 → 調查 → 動態優惠 → 確認 → 取消後
步驟 1：觸發 客戶在帳號設定中點擊「取消訂閱」。
步驟 2：退出調查 詢問他們取消的原因。這決定了要顯示哪個挽留優惠。
步驟 3：動態挽留優惠 根據他們的原因提供針對性優惠（折扣、暫停、降級等）。
步驟 4：確認 如果他們仍然想取消，請清楚地確認，並告知帳單週期結束的訊息。
步驟 5：取消後 設定期望、提供簡單的重新啟用路徑、觸發贏回序列。
退出調查設計
退出調查是基礎。良好的原因類別：
| 原因 | 這告訴您什麼 |
|---|---|
| 太貴 | 價格敏感，可能對折扣或降級有反應 |
| 使用頻率不夠 | 參與度低，可能對暫停或入門輔導有反應 |
| 缺少某項功能 | 產品缺口，展示路線圖或替代方案 |
| 轉用競爭對手 | 競爭壓力，了解他們提供什麼 |
| 技術問題 / 錯誤 | 產品品質問題，轉交客服處理 |
| 暫時 / 季節性需求 | 使用模式，提供暫停選項 |
| 業務關閉 / 變更 | 無可避免，從中學習並體面地放手 |
| 其他 | 綜合類別，包含自由文字欄位 |
調查最佳實踐：
- 1 個問題，單選並可選自由文字
- 最多 5-8 個原因選項（避免決策疲勞）
- 將最常見的原因放在最前面（每季審查數據）
- 不要讓它感覺像在強迫內疚
- 「幫助我們改進」的框架比「您為什麼要離開？」更好
動態挽留優惠
關鍵見解：將優惠與原因匹配。 對於沒有使用產品的人，折扣也無法挽回。對於負擔不起的人，功能路線圖也無法挽回。
優惠與原因對應表：
| 取消原因 | 主要優惠 | 備用優惠 |
|---|---|---|
| 太貴 | 折扣（20-30%，為期 2-3 個月） | 降至較低方案 |
| 使用頻率不夠 | 暫停（1-3 個月） | 免費入門輔導 |
| 缺少功能 | 路線圖預覽 + 時間表 | 替代方案指南 |
| 轉用競爭對手 | 競爭比較 + 折扣 | 意見回饋會議 |
| 技術問題 | 立即轉交客服 | 補償 + 優先修復 |
| 暫時 / 季節性 | 暫停訂閱 | 暫時降級 |
| 業務關閉 | 跳過優惠（尊重對方情況） | — |
挽留優惠類型
折扣
- 20-30% 折扣，為期 2-3 個月是甜蜜點
- 避免 50% 以上的折扣（會讓客戶為了優惠而取消）
- 設定優惠時效（「離開此頁面後優惠即失效」）
- 顯示節省的金額，而不僅僅是百分比
暫停訂閱
- 暫停最多 1-3 個月（更長的暫停很少會重新啟用）
- 60-80% 的暫停者最終會恢復活躍
- 自動重新啟用，並提前發送通知郵件
- 保留他們的數據和設定
方案降級
- 提供較低層級的方案來取代完全取消
- 顯示他們保留和失去的內容
- 定位為「調整方案規模」，而非「降級」
- 準備好時可輕鬆升級
功能解鎖 / 延長
- 解鎖他們尚未嘗試過的高級功能
- 延長較高層級方案的試用期
- 最適合「未獲得足夠價值」的原因
個人化聯絡
- 針對高價值帳戶（按 MRR 排名前 10-20%）
- 轉介給客戶成功團隊進行通話
- 對於較小的公司，由創辦人發送個人化電子郵件
取消流程 UI 模式
┌─────────────────────────────────────┐
│ 我們很遺憾看到您離開 │
│ │
│ 您取消的主要原因是什麼？ │
│ │
│ ○ 太貴 │
│ ○ 使用頻率不夠 │
│ ○ 缺少我需要的功能 │
│ ○ 要改用其他工具 │
│ ○ 技術問題 │
│ ○ 暫時 / 現在不需要 │
│ ○ 其他： [____________] │
│ │
│ [繼續] │
│ [沒關係，保留我的訂閱] │
└─────────────────────────────────────┘
↓ （選擇「太貴」）
┌─────────────────────────────────────┐
│ 如果我們能幫上忙呢？ │
│ │
│ 我們希望留住您。這是為您準備的 │
│ 特別優惠： │
│ │
│ ┌───────────────────────────────┐ │
│ │ 接下來三個月享有 25% 折扣 │ │
│ │ 每月節省 XX 元 │ │
│ │ │ │
│ │ [接受優惠] │ │
│ └───────────────────────────────┘ │
│ │
│ 或切換到 [基本方案]， │
│ 每月 X 元 → │
│ │
│ [不用了，繼續取消] │
└─────────────────────────────────────┘
UI 原則：
- 保持「繼續取消」選項可見（不使用暗黑模式）
- 一個主要優惠 + 一個備用優惠，不要提供一堆選項
- 顯示具體的金額節省，而非抽象百分比
- 盡可能使用客戶的姓名和帳戶數據
- 支援行動裝置（許多取消發生在手機上）
有關按行業和帳務方案提供者分類的詳細取消流程模式，請參閱 references/cancel-flow-patterns.md。
流失預測與主動留存
最好的挽回發生在客戶點擊「取消」之前。
風險訊號
追蹤這些流失的領先指標：
| 訊號 | 風險等級 | 時間範圍 |
|---|---|---|
| 登入頻率下降 50% 以上 | 高 | 取消前 2-4 週 |
| 關鍵功能使用停止 | 高 | 取消前 1-3 週 |
| 客服單激增後停止 | 高 | 取消前 1-2 週 |
| 電子郵件開啟率下降 | 中 | 取消前 2-6 週 |
| 帳單頁面瀏覽次數增加 | 高 | 取消前數天 |
| 團隊席位被移除 | 高 | 取消前 1-2 週 |
| 啟動數據匯出 | 嚴重 | 取消前數日 |
| NPS 分數降至 6 以下 | 中 | 取消前 1-3 個月 |
健康評分模型
從加權訊號建立一個簡單的健康評分（0-100）：
健康評分 = (
登入頻率分數 × 0.30 +
功能使用分數 × 0.25 +
客服情感分數 × 0.15 +
帳務健康分數 × 0.15 +
參與度分數 × 0.15
)
| 分數 | 狀態 | 行動 |
|---|---|---|
| 80-100 | 健康 | 追加銷售機會 |
| 60-79 | 需注意 | 主動關懷 |
| 40-59 | 有風險 | 干預活動 |
| 0-39 | 危急 | 個人化聯絡 |
主動干預
在他們考慮取消之前：
| 觸發條件 | 干預措施 |
|---|---|
| 使用率下降 >50% 持續 2 週 | 「我們注意到您有一段時間沒使用 [功能]。需要幫助嗎？」電子郵件 |
| 接近方案限制 | 升級提醒（非阻擋性提示 — 收費牆會處理此情況） |
| 連續 14 天未登入 | 包含近期產品更新的重新參與電子郵件 |
| NPS 貶損者（0-6） | 24 小時內個人化跟進 |
| 客服單超過 48 小時未解決 | 升級 + 主動狀態更新 |
| 年度續約在 30 天內 | 價值回顧郵件 + 續約確認 |
非自願流失：付款回收
付款失敗導致 30-50% 的所有流失，但是最容易挽回的。
扣款回收堆疊
扣款前 → 智慧重試 → 扣款電子郵件 → 寬限期 → 強制取消
扣款前（預防失敗）
- 信用卡到期提醒：在卡片到期前 30、15 和 7 天發送電子郵件
- 備用付款方式：在註冊時提示提供第二種付款方式
- 信用卡更新服務：Visa/Mastercard 自動更新方案（可減少 30-50% 的硬性拒絕）
- 扣款前通知：對於年度方案，在扣款前 3-5 天發送電子郵件
智慧重試邏輯
並非所有失敗都相同。根據拒絕類型的重試策略：
| 拒絕類型 | 範例 | 重試策略 |
|---|---|---|
| 軟性拒絕（暫時性） | 餘額不足、系統逾時 | 在 7-10 天內重試 3-5 次 |
| 硬性拒絕（永久性） | 卡片被盜、帳戶關閉 | 不要重試 — 要求更換新卡 |
| 需要驗證 | 3D Secure、SCA | 引導客戶更新付款資訊 |
重試時間的最佳實踐：
- 第 1 次重試：失敗後 24 小時
- 第 2 次重試：失敗後 3 天
- 第 3 次重試：失敗後 5 天
- 第 4 次重試：失敗後 7 天（伴隨扣款電子郵件升級）
- 4 次重試後：強制取消，但提供重新啟用路徑
智慧重試提示： 在付款原本成功的當月日期進行重試（如果第 1 天之前成功過，就在第 1 天重試）。Stripe Smart Retries 會自動處理此問題。
扣款電子郵件序列
| 郵件 | 時機 | 語氣 | 內容 |
|---|---|---|---|
| 1 | 第 0 天（失敗時） | 友善提醒 | 「您的付款未成功。請更新您的信用卡資訊。」 |
| 2 | 第 3 天 | 有用的提醒 | 「快速提醒 — 請更新您的付款資訊以保持使用權限。」 |
| 3 | 第 7 天 | 緊迫感 | 「您的帳戶將在 3 天後暫停。請立即更新。」 |
| 4 | 第 10 天 | 最後警告 | 「讓您帳戶保持活躍的最後機會。」 |
扣款電子郵件最佳實踐：
- 直接連結到付款更新頁面（如果可能，無需登入）
- 顯示他們將失去的內容（他們的數據、團隊的存取權限）
- 不要指責（說「您的付款失敗」，而非「您未能付款」）
- 包含客服聯絡方式以尋求協助
- 對於扣款郵件，純文字格式的表現優於設計精美的郵件
回收基準
| 指標 | 差 | 平均 | 好 |
|---|---|---|---|
| 軟性拒絕回收率 | <40% | 50-60% | 70%+ |
| 硬性拒絕回收率 | <10% | 20-30% | 40%+ |
| 整體付款回收率 | <30% | 40-50% | 60%+ |
| 扣款前預防率 | 無 | 10-15% | 20-30% |
有關完整的扣款回收手冊（包含特定方案提供者的設定），請參閱 references/dunning-playbook.md。
指標與衡量
關鍵流失指標
| 指標 | 公式 | 目標 |
|---|---|---|
| 每月流失率 | 流失客戶數 / 月初客戶數 | <5%（B2C），<2%（B2B） |
| 收入流失率（淨額） | （流失的 MRR - 增購的 MRR）/ 期初 MRR | 負數（淨擴張） |
| 取消流程留存率 | 被挽留的 / 總取消會話數 | 25-35% |
| 優惠接受率 | 接受的優惠 / 顯示的優惠 | 15-25% |
| 暫停重新啟用率 | 重新啟用的 / 總暫停數 | 60-80% |
| 扣款回收率 | 已回收的 / 總付款失敗數 | 50-60% |
| 取消時間 | 從首次流失訊號到取消的天數 | 觀察趨勢 |
同群分析
按以下維度細分流失：
- 獲取渠道 — 哪些渠道帶來黏性更高的客戶？
- 方案類型 — 哪些方案流失最多？
- 使用時間 — 大多數取消發生在何時？（30、60、90 天？）
- 取消原因 — 哪些原因正在增加？
- 挽留優惠類型 — 哪些優惠對哪些細分群體最有效？
取消流程 A/B 測試
一次測試一個變數：
| 測試 | 假設 | 指標 |
|---|---|---|
| 折扣百分比（20% vs 30%） | 更高的折扣能挽回更多客戶 | 留存率、LTV 影響 |
| 暫停期間（1 個月 vs 3 個月） | 更長的暫停期能提高返回率 | 重新啟用率 |
| 調查位置（優惠前 vs 優惠後） | 先調查能個人化優惠 | 留存率 |
| 優惠呈現方式（彈窗 vs 全頁面） | 全頁面能獲得更多關注 | 留存率 |
| 文案語氣（同理心 vs 直接） | 同理心能減少摩擦 | 留存率 |
如何執行取消流程實驗： 使用 ab-testing 技能來設計統計上嚴謹的測試。PostHog 非常適合取消流程實驗——其功能旗標可以\n\n…\n\n[省略以利翻譯]