Triagem de Tickets de Suporte
Padronize como classificar e responder a tickets recebidos.
Entradas a coletar
- Texto do ticket (incluir anexos/links), área do produto, plano/tier do cliente se conhecido.
- Saídas desejadas: taxonomia de categorias, níveis de prioridade, dicas de SLA, tom/voz da marca, se deve rascunhar uma resposta.
Fluxo de trabalho
- Analisar contexto: identificar tipo de problema, superfície do produto, gravidade, impacto no cliente, pistas de reprodução e bloqueadores.
- Categorizar: atribuir categoria e subcategoria; definir prioridade (ex: P0–P3) com breve justificativa.
- Rascunhar resposta (se solicitado): reconhecimento conciso, empatia, reformulação do problema, próximos passos e pedido de informações faltantes; incluir checklist de reprodução quando incerto.
- Notas internas: causa raiz suspeita, logs a puxar, equipes a envolver e IDs de rastreamento a criar/anexar.
- Saída: resumo em tabela ou lista com
Categoria,Prioridade,Resumo,Correção/Próximos Passos,Rascunho de Resposta.
Verificações de qualidade
- Evite promessas; forneça intervalos, não ETAs exatos, a menos que fornecidos.
- Mascare PII se estiver copiando para canais públicos.
- Se o sinal for fraco, apresente 2–3 categorias prováveis e quais evidências as desambiguariam.