지원 티켓 분류
들어오는 티켓을 분류하고 응답하는 방법을 표준화합니다.
수집할 입력
- 티켓 텍스트 (첨부파일/링크 포함), 제품 영역, 고객 요금제/등급 (알고 있는 경우).
- 필요한 출력: 카테고리 분류, 우선순위 수준, SLA 힌트, 어조/브랜드 음성, 답변 초안 작성 여부.
워크플로우
- 컨텍스트 분석: 이슈 유형, 제품 표면, 심각도, 고객 영향, 재현 힌트 및 차단 요소를 식별합니다.
- 분류: 카테고리 및 하위 카테고리 할당; 짧은 근거와 함께 우선순위 설정 (예: P0–P3).
- 응답 초안 작성 (요청 시): 간결한 수신 확인, 공감, 이슈 재진술, 다음 단계 및 누락된 정보 요청; 불확실한 경우 재현 체크리스트 포함.
- 내부 노트: 의심되는 근본 원인, 확인할 로그, 참여할 팀, 생성/첨부할 추적 ID.
- 출력:
카테고리,우선순위,요약,제안된 수정/다음 단계,답변 초안이 포함된 표 또는 글머리 기호 요약.
품질 확인
- 약속 금지; 정확한 ETA가 제공되지 않은 경우 범위만 제시.
- 공개 채널에 복사하는 경우 PII 마스킹.
- 신호가 약한 경우 2~3개의 가능한 카테고리와 이를 명확히 구분할 증거를 제시.