Support-Ticket Triage
Standardisiert die Klassifizierung und Beantwortung eingehender Tickets.
Zu erfassende Eingaben
- Tickettext (Anhänge/Links einfügen), Produktbereich, Kundenplan/Stufe, falls bekannt.
- Gewünschte Ausgaben: Kategorietaxonomie, Prioritätsstufen, SLA-Hinweise, Ton/Markenstimme, ob eine Antwort entworfen werden soll.
Workflow
- Kontext parsen: Problemtyp, Produktoberfläche, Schweregrad, Kundenauswirkung, Reproduktionshinweise und Blocker identifizieren.
- Kategorisieren: Kategorie und Unterkategorie zuweisen; Priorität festlegen (z. B. P0–P3) mit kurzer Begründung.
- Antwort entwerfen (falls gewünscht): kurze Bestätigung, Empathie, Problem zusammenfassen, nächste Schritte und nach fehlenden Informationen fragen; bei Unsicherheit eine Reproduktions-Checkliste einfügen.
- Interne Notizen: vermutete Ursache, zu pullende Logs, einzubeziehende Teams und zu erstellende/anzuhängende Tracking-IDs.
- Ausgabe: tabellarische oder stichpunktartige Zusammenfassung mit
Kategorie,Priorität,Zusammenfassung,Vorgeschlagener Fix/nächste Schritte,Antwortentwurf.
Qualitätsprüfungen
- Keine Versprechungen abgeben; Spannen statt genauer ETAs nennen, sofern nicht vorgegeben.
- PII maskieren, wenn in öffentliche Kanäle kopiert wird.
- Wenn das Signal schwach ist, 2–3 wahrscheinliche Kategorien präsentieren und welche Beweise zur Unterscheidung beitragen würden.