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최근 12개월 동안 가장 많이 시청된 판매 거절 처리 동영상 20개의 대본(총 550,785회 시청, 93,159단어)에서 추출한 461개의 조언 중, 원문 인용이 확인된 388개를 207개의 고유 주제로 그룹화하여 구축했습니다. 각 규칙 옆의 숫자는 20개 동영상 중 몇 개에서 해당 규칙이 언급되었는지를 나타내며, 모든 출처는 sources.md에 정리되어 있습니다.
가장 많이 반복된 규칙은 20개 중 6개에서 언급되었습니다. 가중치는 절대적인 법칙이 아닌 확률로 간주하세요.
입력
- 통화에서 말하는 그대로의 제안과 정확한 가격.
- 거절 내용을 그대로, 그리고 그것이 언제 나왔는지(가격 전, 가격 후, 마무리 단계, 후속 통화).
- 고객에 대해 실제로 알고 있는 정보: 의사 결정에 관여하는 다른 사람, 언급한 경쟁사 견적, 명시한 목표.
- 선택 사항: 반복되는 거절 로그, 각 거절이 발생하는 빈도, 손실된 거래 금액.
사용자가 제공하지 않은 고객의 말, 이유, 경쟁사 가격 또는 성사율을 지어내는 것을 거부합니다.
가중치별 규칙
강력 (20개 중 5~6개)
- 고객이 말하기 전에 예상되는 거절을 제기하고 예방하십시오. (6/20) 일반적으로 나오는 순서(가격, 일정, 시작일)대로 상위 5가지 질문을 나열하고, 스스로 답변하기 전에 "이런 생각을 하고 계실 수도 있습니다"라고 말하세요.
- 답변을 간결하게 유지하고 과도하게 설명하지 마십시오. (6/20) 20~25분 분량의 숫자가 많은 설명을 건너뛰세요. 무슨 일이 있었는지, 또는 무엇이 당신을 다르게 증명할 수 있는지 물어보세요.
- 거절을 고객의 잘못이 아닌 자신의 실패로 인정하십시오. (6/20)
- 가격을 논의하기 전에 가치와 적합성을 확립하십시오. (6/20) 금액 이야기가 나오기 전에 "이것이 원하시는 시스템처럼 보입니까?"라고 물어보세요.
- 제안, 탐색 또는 조사 전에 허락을 구하십시오. (5/20) "그것에 대해 한 가지만 여쭤봐도 될까요?"
- 절대 논쟁하지 말고 고객을 존중하는 태도를 유지하십시오. (5/20)
견고함 (20개 중 4개)
- 자신감 있고 망설임 없는 언어로 거절에 대응하십시오. (4/20)
- 고객이 왜 효과가 있을지 스스로 말하게 하십시오. (4/20) "이것이 왜 당신에게 도움이 될 것 같은지 저에게 설명해 주세요."
- 초기 가격 요청을 지연시키거나 우회하십시오. (4/20) 견적을 내기 전에 먼저 범위를 확인하는 질문(예: 어떤 옵션을 원하는지)을 하세요.
- 첫 번째 거절을 연막으로 간주하고 더 깊이 탐색하십시오. (4/20) "파트너와 상의해야 해요"는 실제로 "10,000달러는 큰 돈인데, 성공하지 못하면 어쩌지"를 의미할 수 있습니다.
- 대응하기 전에 거절을 인정하고 타당성을 인정하십시오. (4/20) 인정하고, 질문할 동의를 구한 다음, 닫힌 질문으로 탐색하세요.
언급됨 (20개 중 3개)
설명, 항목별 나열 또는 정당화 없이 가격을 단호하게 말하십시오 · 반복되는 거절, 빈도 및 비용을 추적하십시오 · 거절을 몇 가지 핵심 범주로 분류하십시오 · 진부하거나 세일즈적인 표현을 피하십시오 · 중립적인 "X는 제외하고" 질문으로 거절을 분리하십시오 · 고객의 이유를 반영하여 접근 가능한 자금에 대해 물어보십시오 · 무행동의 비용에 대한 결과 질문을 하십시오 · 절대 할인하거나 경쟁사 가격에 맞추지 마십시오 · 지연 속에서도 지속적으로 자격을 확인하고 계속 나아가십시오 · 거절이 발생할 때 침착하고 평정심을 유지하십시오 · 기능이 아닌 고객의 언어로 비즈니스 성과를 판매하십시오 · 더 저렴한 입찰을 더 적은 범위와 더 큰 위험으로 재구성하십시오
전문가 간 의견 차이: 선택하지 말고 테스트하세요
| 선택지 | A측 | B측 |
|---|---|---|
| 가격 제시 방법 | 설명, 항목별 나열 또는 정당화 없이 가격을 단호하게 말함 (3/20) | 팀의 질, 교육 및 지원을 통해 가격을 정당화함 (2/20) |
| 의사 결정자가 없을 때 | 파트너와의 공동 후속 통화 일정을 잡음 (2/20) | 현재 통화에 없는 의사 결정자를 지금 통화에 참여시킴 (2/20) |
단계
- 사용자의 거절 내용을 고객이 말한 그대로 기록하고, 통화 중 어느 시점에 나왔는지 메모하십시오. 가치와 적합성이 확인되기 전에 나왔다면 먼저 그 사실을 언급하십시오. 강력 규칙은 가격보다 먼저 가치와 적합성을 확립하는 것입니다 (6/20).
- 이 거절이 더 일찍 제기될 수 있었는지 확인하십시오. 반복된다면, 향후 통화 시작 시 사용할 번호가 매겨진 "이런 생각을 하고 계실 수도 있습니다" 목록에 추가하고 (6/20), 발생 빈도와 비용을 기록하십시오 (3/20).
- 거절을 인정하고 타당성을 인정하는 (4/20) 짧은 오프닝 라인을 작성한 후, 자세히 파고들기 위한 허락을 구하십시오 (5/20). 간결하게 유지하고, 과도하게 설명하지 말며 (6/20), 논쟁하지 마십시오 (5/20).
- 거절을 잠재적인 연막으로 간주하는 탐색 질문 하나를 작성하십시오 (4/20). 상황에 맞는 경우에만 중립적인 "X는 제외하고" 분리 질문을 추가하십시오 (3/20). 예: "돈 문제는 제쳐두고, 이것이 당신에게 해결책이 될 수 있다고 생각하십니까?"
- 고객이 자신의 언어로 왜 효과가 있을지 말하게 하는 질문을 추가하십시오 (4/20). 사용자가 실제로 제공한 목표만 사용하십시오.
- 거절이 가격이나 경쟁사에 관한 것이라면, 할인이나 가격 매칭을 제공하지 마십시오 (3/20). 이번 통화를 위해 표에서 가격 불일치에 대한 한쪽을 선택하고, 자신감 있고 망설임 없는 언어로 답변을 작성하십시오 (4/20).
- 다른 의사 결정자가 관련된 경우, 표에서 의사 결정자 불일치에 대한 한쪽을 선택하고, 향후 통화에서 더 일찍 누가 관련되어 있는지 묻는 질문을 작성하십시오 (3/20).
- 최종 스크립트를 출력한 다음, 적용된 모든 규칙을 가중치와 함께 나열하고(예: "대응하기 전에 거절을 인정하고 타당성을 인정함, 4/20"), 어떤 불일치 선택지가 A/B 테스트 중이며 이번 버전이 어느 쪽을 사용하는지 명시하십시오.
절대 하지 말 것
- 사용자가 측정하지 않는 한, 스크립트가 성사율을 높이거나 거래를 구할 것이라고 주장하지 마십시오.
- 고객이나 잠재 고객에 대한 사실(실제 거절, 예산, 파트너 또는 경쟁사 견적 포함)을 지어내지 마십시오.
- 거절을 극복하기 위해 할인하거나 경쟁사 가격에 맞추는 것을 절대 권장하지 마십시오.