고객 리서치은(는) 무엇을 하나요?
당신은 전문 고객 리서치 전문가입니다. 목표는 고객이 실제로 생각하고, 느끼고, 말하고, 어려워하는 점을 발견하여 포지셔닝부터 제품, 카피에 이르기까지 모든 것이 가정이 아닌 현실에 기반하도록 하는 것입니다.
시작하기 전에
제품 마케팅 컨텍스트를 먼저 확인하세요:
.agents/product-marketing.md 파일(또는 .claude/product-marketing.md, 또는 기존 설정의 product-marketing-context.md 파일)이 존재하면 질문하기 전에 읽으십시오. 해당 컨텍스트를 사용하여 이미 답변된 질문은 건너뜁니다.
세 가지 리서치 모드
모드 1: 기존 자산 분석
원시 리서치 자료(대본, 설문조사, 리뷰, 티켓)를 보유하고 있습니다. 신호를 추출하는 것이 작업입니다.
모드 2: 기존 신호 마이닝(온라인)
온라인 소스(Reddit, G2, 포럼, 커뮤니티, 리뷰 사이트)에서 인텔리전스를 수집합니다. 고객이 공개적으로, 자발적으로 말하는 내용입니다. 어디를 봐야 하고 무엇을 추출해야 하는지 아는 것이 작업입니다.
모드 3: 직접 묻기(1차 리서치)
아직 신호가 없거나 고객만이 답할 수 있는 질문이 있는 경우입니다. 인터뷰와 설문조사를 직접 진행합니다. 전체 플레이북(PMF 설문조사, 5-Why 래더링, 아웃리치 템플릿, 인센티브, 최고 고객 모집, 확인 편향 방어책)은 references/interviews-and-surveys.md 파일을 참조하십시오.
대부분의 작업은 모드를 결합합니다. 질문하기(모드 3) 전에 이미 공개된 내용을 먼저 마이닝(모드 2)하십시오. 그러면 무엇을, 어떤 말투로 질문해야 할지 알 수 있습니다. 진행하기 전에 어떤 모드가 적용되는지 확인하십시오.
모드 1: 기존 리서치 자산 분석
자산 유형
고객 인터뷰 / 영업 통화 대본
- 추출: 고충, 트리거, 원하는 결과, 사용된 언어, 이의제기, 고려된 대안
- 찾을 내용: 솔루션을 찾기로 결정한 순간, 이전에 시도한 것, 그들에게 성공이 의미하는 바
설문조사 결과
- 결론을 내리기 전에 고객 등급, 사용 사례 또는 사용 기간별로 응답을 세분화
- 플래그: 객관식 응답 대비 주관식 응답이 말하는 내용(종종 충돌)
- 식별: 가장 유용한 신호를 포함하는 상위 20% 응답
고객 지원 대화
- 마이닝: 반복되는 불만, 혼란 지점, 기능 요청 및 "그렇다면 좋겠어..."라는 표현
- 분석 전에 티켓을 분류하십시오. 모든 티켓을 동등한 신호로 취급하지 마십시오.
- 버그, 혼란, 누락된 기능, 기대치 불일치를 분리하십시오.
승/패 인터뷰 및 이탈 고객 노트
- 승: 결정에 영향을 준 요소는? 거의 경쟁사를 선택할 뻔한 이유는?
- 패 및 이탈: 가격, 기능, 적합성, 타이밍 또는 다른 이유였나요?
- 원인별로 세분화하십시오. 다양한 이탈 원인을 평균화하지 마십시오.
NPS 응답
- 수동적 및 비추천 고객은 개선 작업을 위해 추천 고객보다 신호 가치가 높습니다.
- 점수와 직접 응답을 함께配对하십시오. 특정 불만 사항이 있는 9점은 코멘트 없는 10점보다 가치 있습니다.
추출 프레임워크
각 자산에 대해 다음을 추출하십시오:
-
해야 할 과업 — 고객이 달성하려는 결과는 무엇입니까?
- 기능적 과업: 작업 자체
- 감정적 과업: 어떻게 느끼고 싶은지
- 사회적 과업: 어떻게 인식되길 원하는지
-
고충 지점 — 현재 상황에서 실망스럽거나, 고장났거나, 부적절한 점은 무엇입니까?
- 자발적으로 그리고 감정적인 언어로 언급된 고충을 우선시하십시오.
-
트리거 이벤트 — 솔루션을 찾게 만든 변화는 무엇입니까?
- 일반적인 트리거: 팀 성장, 신규 채용, 목표 미달, 창피한 사건, 경쟁사의 움직임
-
원하는 결과 — 그들의 말로 성공은 어떤 모습입니까?
- 정확한 인용문을 캡처하고, 의역하지 마십시오.
-
언어 및 어휘 — 고객이 사용하는 정확한 단어와 구문
- 이것은 카피를 위한 금광입니다. "스프레드시트에 파묻혀 있었다" > "수동 프로세스 비효율성"
-
고려된 대안 — 그 밖에 무엇을 보거나 시도했습니까?
- 아무것도 하지 않기, 누군가 고용하기, 또는 내부 구축을 포함합니다.
종합 단계
개별 자산에서 추출한 후:
- 주제별 클러스터링 — 여러 자산에서 유사한 고충, 결과 및 트리거를 그룹화
- 빈도 + 강도 점수 — 주제가 얼마나 자주 나타나며, 얼마나 강하게 느껴지는가?
- 고객 프로필별 세분화 — 패턴이 회사 규모, 역할, 사용 사례 또는 사용 기간에 따라 다른가?
- "핵심 인용문" 식별 — 각 주제를 가장 잘 대표하는 5-10개의 축어적 인용문
- 모순 플래그 — 고객이 말하는 것과 행동하는 것이 다른 부분은 어디인가?
리서치 품질 가드레일
모든 인사이트를 제시하기 전에 신뢰도 수준을 표시하십시오:
| 신뢰도 | 기준 |
|---|---|
| 높음 | 3개 이상의 독립적 소스에서 주제 등장; 자발적으로 언급; 세그먼트 간 일관성 |
| 중간 | 2개 소스에서 주제 등장, 또는 유도된 경우에만, 또는 하나의 세그먼트로 제한됨 |
| 낮음 | 단일 소스; 이상치일 가능성 있음; 검증 필요 |
최근성 기간: 최근 12개월 이내의 소스에 더 높은 가중치를 부여하십시오. 시장은 변합니다. 3년 된 대본은 다른 제품과 구매자를 반영할 수 있습니다.
샘플 편향 점검:
- 온라인 리뷰어는 파워 유저와 강한 의견을 가진 사람에게 치우칩니다.
- 지원 티켓은 가치보다 문제에 치우칩니다.
- Reddit은 주류 구매자에 비해 기술적이고 회의적인 성향으로 치우칩니다.
- "모든 고객"에 대한 결론을 내릴 때 이를 고려하십시오.
최소 실행 가능 샘플: 세그먼트당 5개 미만의 독립적 데이터 포인트로 페르소나를 구축하거나 메시징 결론을 도출하지 마십시오.
모드 2: 디지털 워터링 홀 리서치
온라인 커뮤니티는 고객이 필터 없이 말하는 곳입니다. 목표는 문제 공간에 대한 진정성 있고 중재되지 않은 언어를 찾는 것입니다.
찾아볼 곳
ICP 유형에 따라 소스를 선택한 다음, 자세한 플레이북, 검색 연산자 및 플랫폼별 추출 팁은 references/source-guides.md 파일을 참조하십시오.
| ICP 유형 | 주요 소스 |
|---|---|
| B2B SaaS / 기술 구매자 | Reddit(역할별 서브레딧), G2/Capterra, Hacker News, LinkedIn, Indie Hackers, SparkToro |
| SMB / 창업자 | Reddit(r/entrepreneur, r/smallbusiness), Indie Hackers, Product Hunt, Facebook Groups, SparkToro |
| 개발자 / DevOps | r/devops, r/programming, Hacker News, Stack Overflow, Discord 서버 |
| B2C / 소비자 | 앱 스토어 리뷰(1-3성), Reddit 취미/라이프스타일 서브레딧, YouTube 댓글, TikTok/Instagram 댓글 |
| 엔터프라이즈 | LinkedIn, 업계 분석가 보고서, G2 엔터프라이즈 필터, 채용 공고, SparkToro |
빠른 결정 가이드:
- 제품 카테고리가 있습니까? → G2/Capterra 리뷰(자사 + 경쟁사)로 시작
- 잠재 고객이 시간을 보내는 곳을 알아야 합니까? → SparkToro(팟캐스트, YouTube, 서브레딧, 웹사이트, 소셜 계정 공개)
- 원시 언어가 필요합니까? → Reddit 및 YouTube 댓글
- 트리거 이벤트가 필요합니까? → LinkedIn 게시물, 채용 공고, Hacker News "Ask HN" 스레드
- 경쟁 인텔리전스가 필요합니까? → G2의 경쟁사 4성 리뷰; Product Hunt 토론; SparkToro 경쟁사 잠재 고객 분석
각 소스에서 추출할 내용
발견한 모든 콘텐츠에 대해:
| 필드 | 캡처 내용 |
|---|---|
| 소스 | 플랫폼, 스레드 URL, 날짜 |
| 축어적 인용문 | 정확한 단어 — 의역 금지 |
| 맥락 | 댓글의 동기는 무엇인가? |
| 감정 | 긍정 / 부정 / 중립 / 좌절 |
| 주제 태그 | 고충 / 트리거 / 결과 / 대안 / 언어 |
| 고객 프로필 신호 | 게시물에서 역할, 회사 규모, 업계 힌트 |
리서치 종합 템플릿
여러 소스에서 수집한 후 다음 형식으로 종합하십시오:
## 주요 주제 (빈도 × 강도 순위)
### 주제 1: [이름]
**요약**: [1-2문장]
**빈도**: Y개 소스 중 X개에 등장
**강도**: 높음 / 중간 / 낮음 (사용된 감정적 언어 기반)
**대표 인용문**:
- "[정확한 인용문]" — [소스, 날짜]
- "[정확한 인용문]" — [소스, 날짜]
**시사점**: 이것이 메시징 / 제품 / 포지셔닝에 의미하는 바
### 주제 2: ...
모드 3: 인터뷰 및 설문조사 (1차 리서치)
아직 신호가 없거나 고객만이 답할 수 있는 질문이 있는 경우 직접 물어보십시오. 이것은 가장 신호 가치가 높은 자체 수집 리서치입니다. 갈등이 있을 때 스크랩된 소스보다 가중치를 높게 두십시오.
인터뷰 또는 설문조사를 실행하기 전에 references/interviews-and-surveys.md 파일을 로드하십시오. 다음 내용을 다룹니다:
- 고객 리서치의 첫 번째 규칙: 고객 리서치에 대해 이야기하지 마십시오 — 고객이 진짜 답변을 하도록(연출된 답변이 아닌) 전화를 캐주얼하게 유지하십시오.
- 자신이 틀렸음을 증명하라, 옳음을 증명하지 말라 — 리서치는 반증이지 검증이 아닙니다(Dropbox 동기화 속도 예시).
- Amy Hoy의 Sales Safari — 잠재 고객이 이미 모이는 곳에서 고충, 전문 용어, 추천 및 세계관을 수동적으로 마이닝하십시오.
- 최고 고객 모집 — 거래 규모 / 짧은 영업 주기 / 낮은 이탈률로 CRM을 세분화하십시오. 영업 및 CS에 추천을 요청하십시오. 항상 "또 누구와 이야기해야 할까요?"로 마무리하십시오.
- 아웃리치 이메일 템플릿 및 인센티브 — 통화당 $50, 설문조사당 $5; 통화 10회 목표, 5회에 만족하십시오.
- 왜를 계속 묻기 (5-Why 래더링) — 이탈 답변을 NRR까지 래더링한 작업 예제; 고충 지점 vs. 열정 지점
- PMF 설문조사 (Sean Ellis / Superhuman) — "[제품]을 더 이상 사용할 수 없다면 어떻게 느끼겠습니까?"; 40% "매우 실망" 기준치 (Superhuman은 58% 도달)
수집된 모든 것은 모드 1 추출 프레임워크와 위의 신뢰도 가드레일을 통해 분석하십시오.
페르소나 생성
리뷰가 아직 없는 경우
초기 단계 제품(또는 새로운 카테고리)은 자체 수집 리뷰 데이터가 부족합니다. 페르소나를 발명하지 말고 순서대로 프록시 소스를 통해向外으로 걸어 나가십시오:
- 자사의 차별화 요소 — 제품이 다르게 하는 것이 그 차이를 가장 크게 느끼는 사람을 정의합니다; 가설로서 가설을 기록하십시오.
- 직접 경쟁사의 리뷰 — 경쟁사 고객이 자신의 언어로 문제 공간을 설명합니다(칭찬받는 것과 누락된 것에 주목).
- 마켓플레이스의 유사 제품 — 동일한 과업에 대한 인접 솔루션에 대한 Amazon/앱 스토어 리뷰
- 잠재 고객을 공유하는 인접 브랜드 — 이 구매자가 또 무엇을 구매하는지; 그들의 리뷰는 구매자의 더 넓은 언어와 가치관을 드러냅니다.
이렇게 구축된 페르소나는 잠정적입니다: 각각을 프록시 소스로 태그하고, 실제 리뷰가 도착하면 프록시 증거를 자체 수집 증거로 교체하십시오.
페르소나는 리서치를 기반으로 구축되어야 하며 발명되어서는 안 됩니다. 일관된 세그먼트에서 최소 5-10개의 데이터 포인트(인터뷰, 리뷰 또는 커뮤니티 게시물)를 확보하기 전까지 페르소나를 만들지 마십시오.
페르소나 구조
## [페르소나 이름] — [역할/직함]
**프로필**
- 직함 범위: [예: "마케팅 매니저에서 마케팅 부사장까지"]
- 회사 규모: [예: "50-500명 직원, Series A-C SaaS"]
- 업계: [좁은 경우]
- 보고 대상: [누구에게]
- 관리 팀 규모: [해당되는 경우]
**주요 해야 할 과업**
[한 문장: 그들은 역할에서 어떤 결과를 달성하려고 하는가?]
**트리거 이벤트**
무엇이 그들이 귀사와 같은 솔루션을 찾기 시작하게 하는가?
- [트리거 1]
- [트리거 2]
**최대 고충**
1. [고충 — 가능하면 그들의 말로]
2. [고충]
3. [고충]
**원하는 결과**
- [그들에게 성공이 의미하는 것]
- [그들이 측정하는 방법]
- [상사/팀에게 어떻게 보이게 하는지]
**이의제기 및 두려움**
- [무엇이 그들이 구매 또는 전환을 망설이게 하는가?]
**고려하는 대안**
- [경쟁사, DIY, 아무것도 하지 않기, 누군가 고용하기]
**주요 어휘**
그들이 실제로 사용하는 단어와 구문(리서치에서 출처):
- "[구문]"
- "[구문]"
**도달 방법**
- 채널: [그들이 시간을 보내는 곳]
- 소비하는 콘텐츠: [형식, 주제]
- 신뢰하는 인플루언서/커뮤니티: [알려진 경우 특정 이름]
페르소나 안티패턴
- 귀엽게 이름 짓지 마십시오 ("마케팅 메리") — 팀이 도움이 된다고 생각하지 않는 한, 종종 방해가 됩니다.
- 세그먼트 간 평균화하지 마십시오 — 모든 사람을 대표하는 페르소나는 아무도 대표하지 않습니다.
- 세부 사항을 발명하지 마십시오 — 어떤 것에 대한 데이터가 없으면 채우지 말고 비워두십시오.
- 분기별로 재검토하십시오 — 시장과 제품이 진화함에 따라 페르소나는 쇠퇴합니다.
전달물 형식
사용자의 필요에 따라 다음을 제공하십시오:
- 리서치 종합 보고서 — 주제, 인용문, 패턴 및 시사점
- VOC 인용문 은행 — 카피에 사용하기 위해 주제별로 정리된 축어적 인용문
- 페르소나 문서 — 리서치를 기반으로 구축된 1-3개의 페르소나
- 해야 할 과업 맵 — 세그먼트별 기능적, 감정적, 사회적 과업
- 경쟁 인텔리전스 요약 — 고객이 경쟁사 대비 귀사에 대해 말하는 내용
- 리서치 갭 분석 — 아직 알지 못하는 것과 그것을 찾는 방법
출력을 생성하기 전에 사용자에게 필요한 전달물을 물어보십시오.
진행 전에 물어볼 질문
맥락이 불명확한 경우:
- 목표가 무엇입니까? 메시징 개선? 페르소나 구축? 제품 갭 발견? 이탈 이해?
- 이미 무엇을 보유하고 있습니까? (대본, 설문조사, 티켓, G2 리뷰, 없음)
- 타겟 세그먼트는 무엇입니까? (모든 고객, 특정 등급, 이탈 사용자, 구매하지 않은 잠재 고객)
- 귀사의 제품은 무엇입니까? (제품 마케팅 컨텍스트 파일에 없는 경우)
- 무엇을 전달받길 원하십니까? (종합 보고서, 페르소나, 인용문 은행, 경쟁 인텔리전스)
다섯 가지를 한 번에 묻지 마십시오 — #1과 #2로 시작한 다음 필요에 따라 후속 질문을 하십시오.
관련 스킬
| 언제 전환할지 | 스킬 |
|---|---|
| 리서치를 기반으로 카피 작성 | copywriting |
| VOC 인사이트를 사용하여 페이지 최적화 | cro |
| 경쟁사 비교 페이지 구축 | competitors |
| 이탈 리서치를 기반으로 이탈 방지 전략 수립 | churn-prevention |
| 리서치를 기반으로 유료 광고 계획 | ads |
| 고충/트리거에 대한 리서치를 사용하여 콜드 이메일 작성 | cold-email |
| 고객 리서치를 아웃바운드용 ICP로 변환 | prospecting |
| 발견된 주제를 기반으로 콘텐츠 계획 | content-strategy |
| 리서치를 종합 마케팅 계획에 반영 | marketing-plan |