Was macht zendesk-automation?
Automatisieren Sie Kundensupport-Workflows mit Zendesk-Ticketverwaltung, -Routing und -Analysen
Übersicht
Diese Fertigkeit ermöglicht es KI-Agenten, direkt mit der Zendesk-API zu interagieren, um wiederkehrende Support-Aufgaben zu automatisieren.
Funktionen
- Ticketverwaltung: Erstellen, Aktualisieren, Schließen und Wiedereröffnen von Tickets
- Intelligentes Routing: Tickets basierend auf Betreff, Priorität, Kundenstatus oder benutzerdefinierten Feldern an bestimmte Gruppen oder Agenten weiterleiten
- Analysen: Daten zu Antwortzeiten, Lösungsraten und ausstehenden Tickets abrufen und zusammenfassen
- Vorlagen: Vordefinierte Antworten und Makros anwenden
- SLA-Überwachung: Verstöße gegen Service-Level-Agreements erkennen und melden
Voraussetzungen
- Zendesk-Konto mit Administratorzugriff (für API-Token-Generierung)
- API-Token oder OAuth 2.0-Anmeldedaten
- Subdomain Ihrer Zendesk-Instanz (z. B.
meinefirma.zendesk.com)
Konfiguration
Setzen Sie die folgenden Umgebungsvariablen:
export ZENDESK_SUBDOMAIN="meinefirma"
export ZENDESK_API_TOKEN="ihr_api_token"
export ZENDESK_EMAIL="[email protected]"
Nutzung
Ticket erstellen
Erstelle ein neues Ticket mit dem Betreff "Passwort zurücksetzen", der Priorität "hoch" und der Beschreibung "Benutzer kann sich nicht anmelden" für den Kunden [email protected].
Ticket aktualisieren
Setze Ticket #1234 auf "in Bearbeitung" und füge eine interne Notiz hinzu: "Warte auf Rückmeldung vom Kunden."
Metriken abrufen
Zeige mir die durchschnittliche Antwortzeit für Tickets mit hoher Priorität in den letzten 7 Tagen.
Beispielworkflow
- Ein Kunde sendet eine Support-Anfrage per E-Mail.
- Die Fertigkeit erstellt ein neues Ticket in Zendesk.
- Sie analysiert den Betreff und weist das Ticket der entsprechenden Gruppe zu (z. B. "Technischer Support").
- Sie setzt die Priorität basierend auf dem Kundenstatus (z. B. "VIP" = "hoch").
- Sie sendet eine automatische Bestätigungsantwort an den Kunden.
- Täglich wird ein Bericht mit offenen Tickets und SLA-Verstößen erstellt.
Fehlerbehebung
- 401 Unauthorized: Überprüfen Sie Ihre API-Token und E-Mail-Anmeldedaten.
- 404 Not Found: Stellen Sie sicher, dass die Subdomain korrekt ist.
- Ratenlimit: Die Zendesk-API hat Ratenlimits; bei Überlastung warten Sie einige Sekunden und wiederholen Sie den Vorgang.