客服套件
适用场景
- 7×24 客人咨询应答（IM/微信/电话记录）；在住需求预测与主动服务
触发条件
- 客人咨询事件实时触发；客人入住后每日需求预测
输入数据
- FAQ 知识库、一店一档（property/operations）、客人画像（audience/memory）
方法
- 常见问题自动应答：知识库命中 → 首响 ≤30 秒；命中率目标 >80%。
- 复杂问题转人工：超出知识库 → 转前台/店长，附对话上下文。
- 需求预测：按画像预测加床/延迟退房/周边推荐，主动提供；预测错误不影响客人。
- 特殊需求分级：常规需求 ≤10 分钟响应（auto）；涉费需求 → review 挂起。
- 电话呼入：语音通道落地前，人工接听+AI 实时记录意图归档（phone_call 对象）；语音通道落地后与 phone-concierge 共用同一知识库。
- FAQ 知识库自生长（v2.1 深化，与一店一档 faq_kb 字段组同源）：
- 答案口径唯一来源是一店一档（地址/停车/早餐/WIFI/政策），消除「不同前台回答不一」；
- 未命中问题自动聚类，周频次 ≥3 次进入 pending_candidates，店长一键确认入库（confirmed=true）；
- 每条答案带 source_call_ids 来源归因，可追溯、可纠错；
- 知识库与 phone-concierge 语音前台共用：同一问题，IM/微信/电话三通道答案一致。
输出动作
- 应答消息/需求处理工单/涉费承诺审批卡
对接系统
- 微信/电话（phone_call 事件）/CRM
围栏绑定
- 只读应答 auto；涉费用承诺 → R13 review
验收用例
- 正常路径：WiFi 咨询 → 30 秒内自动应答 → 满意度记录
- 异常路径：知识库未命中 → 转人工+上下文，不硬答
- 围栏触发：加床收费承诺 → R13 review 挂起 → 审批后执行
- 知识库路径：「充电桩」一周被问 4 次未命中 → 进入候选 → 店长确认入库 → 次周该问题首响 ≤30 秒
证据口径（无回执不算完成）
- 每条应答留痕：消息 ID + 应答内容 + 依据（FAQ 条目或一店一档字段）
- 需求工单编号与流转记录（派给谁、何时、结果）
- 涉费承诺引用 R13 审批卡；触达类动作引用 R9 合规记录